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チャネルとは?クロスチャネル・オムニチャネル・マルチチャネルでどう違う?

「チャネル」はビジネスパーソンであれば必ず覚えておきたい用語です。というのもチャネル戦略はビジネスの売上に大きく関わる重要な要素になります。本記事では「チャネル」の定義やチャネル戦略の種類、チャネルの活用方法といった「チャネル」に関する基礎知識を紹介していきます。

そもそもチャネルとは何か?

マーケティングの世界における「チャネル」は”売り手と買い手を何らかの形で結ぶ場”を指します。例えば、店舗などの”売り買いの場”やweb広告やYouTubeといった”情報伝達の場”などが、チャネルにあたります。

チャネルには3つの種類がある

チャネルには以下の3つの種類があります。ここでは各チャネルを詳しく紹介していきます。

  • 販売チャネル
  • 流通チャネル
  • コミュニケーションチャネル

①販売チャネル

販売チャネルは売り買いをする場所のことです。具体的には実店舗やECサイトが販売チャネルにあたります。

②流通チャネル

流通チャネルは売り手から買い手に商品が届くまでの流通ルートを指します。メーカーから消費者に商品が届くまでには、運輸業者や卸売業者といった流通業者が介在しますが、上記を組み合わせ、売り手と買い手をつなぐルートが流通チャネルにあたります。

③コミュニケーションチャネル

コミュニケーションチャネルは売り手と買い手のコミュニケーションの場を指します。例えば、ラジオCMは売り手から買い手へメッセージを伝える場ですし、YouTubeやメールマガジンも然りです。もっと分かりやすい例を挙げると、ツイッターなどのSNSもコミュニケーションチャネルです。会社がアカウントを持ち、商品を宣伝したり、他のユーザーとメッセージを通して交流したりすることは、今では珍しくありません。

チャネルの構成には4つの段階がある

現在、各チャネルの構成方法には、以下の4つの段階があります。

  • シングルチャネル
  • マルチチャネル
  • クロスチャネル
  • オムニチャネル

ここではそれぞれのチャネル構成の特徴を見ていきます。

シングルチャネル

シングルチャネルは実店舗かECサイトのいずれかのみのチャネル構成です。販売窓口1つの運営で済むため、低コストでの運用が可能です。しかし、一方でシングルチャネルには弱点も数多くあります。運営するのが実店舗かECサイトのいずれかなので、販売の機会損失が発生しますし、コミュニケーションチャネルの活用をしない分、SNSによる爆発的な顧客拡大が見込めません。シングルチャネルは低コストな分、大きな成長は難しい構成と言えます。

マルチチャネル

マルチチャネルは複数のチャネルによって構築されるチャネル構成です。実店舗とECサイトに加え、web広告やSNSなどのコミュニケーションチャネルを利用している状態が、マルチチャネルにあたります。マルチチャネルはリアル(実店舗)とネット(ECサイト)でそれぞれ全く異なる顧客層にアプローチできるため、どちらか単体の運営よりも利益が大きくなる可能性が高いです。ただし、マルチチャネルでは、実店舗とECサイトにおける情報が一元管理されていないため、経営が非効率的になりがちです。例えば、マルチチャネルでは実店舗とECサイトでそれぞれ在庫を別管理しているため、ECサイト用の在庫はあるのに実店舗で売り切れたために販売機会を逃すようなケースがあります。また顧客名簿や購入履歴、ポイントサービスといった顧客にひもづく情報も一元管理されていないため、管理する情報が重複したり、適切なデータマーケティングが行えなかったりなどの問題も発生します。

クロスチャネル

クロスチャネルは実店舗とECサイトの購入履歴や在庫数、ポイントサービスといったデータが連動しているため、マルチチャネルよりも効率的な運営が可能です。

例えば、クロスチャネルでは実店舗とECサイトの在庫を一元管理しているため、実店舗で完売していても、ECサイト用の在庫を充てることができます。

また実店舗とECサイトそれぞれで管理していたポイントサービスのデータを連動させれば、顧客にとって使いやすいポイントサービスになり、顧客ロイヤリティ(顧客の愛着度)の向上につながります。データマーケティングの点でもクロスチャネルは便利です。例えば、クロスチャネルでは各チャネルの顧客の購入履歴が連動しているため、ある顧客に関してこれまでどれだけの回数の購入があったか、実店舗とECサイトのどちらでの購入が多いか、などの情報をすぐに取り出すことができます。

オムニチャネル

オムニチャネルはクロスチャネルから一歩進んだチャネル構成で、主に売り方の面で他のチャネルとは大きく異なります。これまでのマルチチャネルやクロスチャネルではECサイトはオンライン、実店舗はリアル、というように役割が明確に分かれていました。しかし、オムニチャネルでは、店舗やECサイト、SNSなど、それぞれのチャネルの利点を活かし、チャネル全体を総合的に活用するような売り方を目指します。例えば、実店舗は商品を手に取れる点に利点があり、ECサイトは商品を持って帰る必要がないことに利点があります。オムニチャネルではそれぞれの利点を活かし、店舗でウィンドウショッピングを楽しませ、その後ECサイトでの注文に顧客を誘導するような設計を行います。(例えば店舗にECサイトのページを操作できるタブレット端末を置くなど)

オムニチャネルの事例

オムニチャネルは多くの企業にとって、最終的に目指すべきチャネル構成と言えますが、その構成方法や取り組み方は企業によって多種多様です。

ここではオムニチャネルをより深く理解するために、先行事例として代表的なものを3つ紹介していきます。

セブンイレブン

セブンイレブンでは自社のオムニチャネルサービス「omni7」で「セブンミール」というサービスを展開しています。セブンミールでは、日替わり弁当や地域の限定品といったセブンイレブンの商品をネットから注文し、店舗で受け取ることができます。注文はネット、支払いと受け取りは店舗とそれぞれ分け、消費者の利便性向上を実現させている点で、セブンミールはオムニチャネル化の成功事例と言えます。

丸井

丸井では、ネット通販サイト「マルイウェブチャネル」にて、店舗での試着サービスを申し込むことができるサービスを展開しています。これにより消費者は、ECサイトで気になる商品を見つけ、その試着を申し込み、実際に店舗で試着をすることができるようになりました。数多くの商品を短時間でチェックできるECサイトの特性と、試着ができるという実店舗の特性を上手く組み合わせたオムニチャネル戦略と言えます。

アルペン

総合スポーツショップ、アウトドア専門店、ゴルフ専門店、プライベートブランドショップを全国で展開するアルペンでは、自社のアプリを配信しています。アプリでお気に入りの商品が見つかると、アプリから自社のECサイトへジャンプし、商品を購入できるような設計になっています。さらにECサイトでは商品を店舗で取り置きすることも可能です。アプリ、ECサイト、店舗を上手く連携させて、シームレスかつ便利な購入体験を提供している点で、オムニチャネルを活用できている例と言えます。

顧客拡大にはSNSの活用が有効

売り手と買い手をつなぐコミュニケーションチャネルは顧客拡大に有効です。以前は比較的コストの高いテレビ、ラジオ、新聞といったマスメディアが主流でしたが、現在ではwebにその軸足が移りつつあります。web関連のコミュニケーションチャネルは比較的低コストで運用でき、アイディアと工夫によって爆発的に顧客を増やすことが可能です。具体的には、YouTubeやブログなどがありますが、特に有効なのはSNSです。SNSは無料で利用でき、誰でもすぐに投稿可能なため、お金も時間もないというビジネスパーソンでも活用できます。なお商品がツイッターなどの主要なSNSから爆発的な人気を博する例もあります。

チャネルによって顧客のロイヤリティを高める方法

現在チャネルは多様化し、売り手と買い手の接点は様々な形で存在しています。そのため、現在ではチャネルの活用によって顧客のロイヤリティ(ブランドや商品への愛着度)を高める方法が様々な形で研究・実践されています。ここではチャネルを活用し、顧客のロイヤリティを上げる方法の中で、最も基礎的なものを3つ紹介していきます。

メールマガジン

チャネルの中でも比較的活用しやすく、顧客のロイヤリティ向上も期待できるのがメールマガジンです。メールマガジンは新商品の紹介やお役立ち情報などを伝えるために配信されるメールのことを指します。顧客から集めたメールアドレスにメールを配信するだけなので、低コストかつ少ない工数で取り組むことができます。また送り先はメールマガジンの送信を許諾した登録者だけなので、SNSなどと比較して炎上のリスクが低いのも特徴です。

アプリ

企業によってはアプリをチャネルとして活用するケースも増えてきました。アプリの機能を通して、商品の購入やクーポンの利用、ポイント管理などをより便利にすることで、顧客ロイヤリティを高めることがその狙いです。

LINE

LINEも企業によって大いに活用されているコミュニケーションチャネルの1つです。LINEで顧客と友だちになれば、自社からのお得な情報などをLINEのメッセージによって伝えることができます。LINEはユーザーも多く、友だち追加も簡単なので、比較的消費者にとっては参加ハードルが低いチャネルです。

まとめ

チャネルは売り手と買い手を結ぶ場で、実店舗などの販売チャネル、問屋などで構成される流通チャネル、ラジオCMやSNS、YouTubeといったコミュニケーションチャネルがあります。企業は自社にとって最適な形でチャネルを構成することで、効率的な経営ができます。資金に余裕がない場合は実店舗かECサイトのみを運営するシングルチャネルから始め、最終的に複数のチャネルを相互に連携させるオムニチャネルの構築を目指すのが理想です。

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