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CRMとは?運用方法や導入のコツをわかりやすく解説

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CRMとは?

CRM(Customer Relationship Management)とは、顧客関係管理システムといい、顧客一人ひとりの良好な関係を創り価値を創造するための戦略です。顧客を管理し、顧客との良好な関係性を構築していくというのがCRMの思想です。よって一般的にCRMとは顧客管理システムのことを指します。

CRMの機能について

CRMの機能は主に以下の5つになります。

①データベース機能
②メール配信機能
③問い合わせ管理機能
④アンケート機能
⑤各種セミナー/イベントの機能

それぞれ詳しく解説していきます。

①データベース機能

氏名・年齢・性別などの基本情報や購入日・金額などの購買履歴、購買実績を商品別に管理できる購入商品の情報管理機能があります。

②メール配信機能

クライアントをセグメントに分けてメール配信を行うことが出来ます。開封率を可視化することができ、適切な時間帯や件名、文章量を比較検証することが可能になります。

③問い合わせ管理機能

個人の問い合わせ内容や履歴などを可視化することができ、問い合わせの漏れや二重に対応してしまうトラブルを防止することが出来ます。
また、過去の問い合わせ履歴の中で回数の多いものはFAQを設置することで対応する工数を大幅に削減することが出来ます。

④アンケート機能

アンケートフォームを作成しそのデータを集計・分析を行うことでターゲットを設定することが出来ます。
アンケートで顧客の生の声を抽出することで、サービスのどこを改善すればいいのかが明確になり、スムーズな改良に繋がると考えられます

⑤各種セミナー/イベントの機能

セミナーの申し込みフォームや受講票の配信、来場者リストの作成を行い、運用管理を効率化することが出来ます。
また、セミナーに興味がありそうな見込み顧客を過去の購買履歴やコンタクト履歴から自動で抽出してくれるような機能を兼ね備えている製品もあり、分析する手間を省き生産性向上に繋げることが出来ます。

CRMが必要とされる背景

近年、CRMを導入する企業が増えています。
CRMが必要とされる背景にはどのようなものが考えられるか。その要因は主に2つあります。

  • 消費者のニーズの多様化によるもの
  • マーケティングやセールスの成功法則を可視化するため

消費者ニーズの多様化によるもの

近年、消費者のニーズが多様化しており、企業としても傾向を掴むことが難しくなっています。消費者は本当に必要なもの、つまり真の価値があるものを欲する風潮があります。このような世の中で企業はどのようにして顧客理解をするべきか、という課題が生まれています。そのような課題を解決するのがCRMです。CRMで顧客情報を一元管理し、傾向を分析することで顧客の真なるニーズを発見することができ、適切な施策を打ち出しに繋がるのです。

マーケティングやセールスの成功法則を可視化するため

CRMを用いて、見込み顧客や既存顧客の分析を行い、ノウハウを蓄積することで成功の法則が見えてきます。企業独自の成功法則を見出すことで、効率の良いマーケティングやセールスを行うことができ、生産性向上に繋げることが可能になります。

MA、SFAとCRMの違い

MA SFA CRM

MA、SFAとCRMの違いについて解説していきます。端的に言うとそれぞれカバーする範囲が違います。MAはリード獲得からアポ獲得まで、SFAは商談から受注までを、CRMは受注からリピート化までを担うツールです。

MA:マーケティング活動を自動化するツール

MAの特徴として以下のものが挙げられます。

  • 獲得した顧客情報を収集し、蓄積するデータベース
  • 見込み顧客の実名化から、ロイヤル顧客へ至るまでの施策の自動化
  • 営業マーケティング施策の分析機能

MAは見込み客を獲得し顧客にまで育てる役割を担います。
つまりリードジェネレーションからリードナーチャリングまでを受け持ちます。

関連記事: マーケティングオートメーション(MA)とは?導入事例やツールの選び方についてポイントを解説

SFA:営業支援システム

SFAの特徴として以下のものが挙げられます。

  • 顧客データベースの管理
  • 営業活動や数値を可視化して現状把握を容易にする
  • 営業活動を効率化する

営業が管理する情報全般をデータ化して、蓄積・分析することができるシステムを指します。今まで個々人で蓄積していた情報を一元管理することで、施策の打ち出しまでにかかる時間を大幅に削減することができます。

関連記事:SFAとは?導入方法やツールを選ぶポイントについてご紹介

CRM:顧客関係管理システム

CRMの特徴として以下のものが挙げられます。

  • 顧客データベースの管理
  • 顧客へのアプローチ
  • レポート機能

CRMは、サービスや商品を購入した顧客の氏名や年齢、属性といった基本情報をはじめ、購買履歴や購買実績など、顧客にかかわる情報を一元的に管理しています。これにより、情報を可視化し一元管理することができ、マーケティングやマネジメントに活かすことが可能です。

CRMの比較

セールスフォース

米国サンフランシスコに本社を持つ、株式会社セールスフォース・ドットコムのツールです。顧客一人ひとりの情報を一元的に共有できる統合CRMです。カスタマイズ性が高いので、企業独自のビジネススタイルに合わせて自由に変更を加えられます。セールスフォースは、非常に多くの機能を搭載しており、機能をうまく組み合わせることで最適に使用することが出来ます。

eセールスマネージャー

eセールスマネージャーは、ソフトブレーン株式会社が提供する日本製CRM/SFAツールです。画面や操作性に重点を置き、ユーザーが利用しやすいように設計されています。名刺登録がスマホで行えたり、金額や進捗管理に役立つ案件管理・商談管理機能あったりするので、顧客管理・人脈管理といった顧客だけに留まらない管理機能が搭載されていたりします。また、100人以下の企業から5,000人以上の大企業まで、柔軟に対応できることも強みです。

Zoho CRM

Zoho CRMは、クラウド型のCRM/SFAツールです。顧客との最初のコンタクトから、商談・営業・成約・その後のフォローまでを幅広くカバーできます。大企業から中小企業まで幅広く対応している面が強みとして挙げられます。Zohoの特長はマルチチャネル機能が搭載されていることです。この機能では、メール・電話・SNSといった各種チャネルを一元化することが可能です。これにより、確度の高いアプローチが実現可能になります。 

CRMの導入や運用方法

CRMを導入することで、作業の効率化が図られ生産性が向上し売上の増加に繋がります。ただ、よく見られる失敗のケースとしてCRMを導入すること自体が目的になってしまうというものが挙げられます。それでは、CRMをうまく導入し運用していくにはどうすればいいのかを考えていきましょう。

CRMを導入しうまく運用するには?

CRM導入や運用を失敗しないための手順は以下の通りです。

①導入の意図を考え目標を設定する
②その目標に対して必要な情報を理解しシステムを選択する
③どのデータを可視化しどう活用したいのかを考える
④運用する為の人材の確保やルールを設定する

①導入の意図を考え目標を設定する

先程も書いた通りにCRMの導入自体が目標ではありません。何のためにCRMというツールが必要なのか、目標が達成されるとはどういうものなのかを定義し、手段としてCRMを使うことを心掛けましょう。

②その目標に対して必要な情報を理解しシステムを選択する

例えば顧客のニーズを理解するためにCRMを使用するのであれば、そのためにはどんな情報が必要であり、その情報を可視化させるためにはどのようなシステムを選択すれば良いのかを考えましょう。

③どのデータを可視化しどう活用したいのかを考える

情報を収集した中でどこのデータを可視化してどんな課題を浮き彫りにさせたいかを明確にしましょう。
また、課題に対してどのようなアプローチを行いたいかを考え、スムーズな施策出しへと繋げましょう。

④運用する為の人材の確保やルールを設定する

CRMシステムを導入してもそれをうまく運用する人材がいなければなりません。新たな人材の確保や他部門からの異動を駆使し、組織体制を考えましょう。また、運用ルールを社内に共有することで、混乱を防ぐことに繋がります。

CRMを導入するメリット・デメリット

CRMのメリット

CRMには様々なメリットが存在します。ここれで主なメリットについて紹介していきます。CRMを導入するメリットは以下の通りです。

①顧客情報の共有
②マーケティング活動の効率化
③短期的なPDCAサイクルの生成

顧客情報を一元管理し、共有することで具体的な分析や素早い施策の打ち出しを行うことが可能になり、マーケティングの効率化を行うことが出来ます。また、立案した施策を改善する際にも役に立ち短期的なPDCAサイクルを回すことに繋がります。

①顧客情報の共有

CRMに入力された情報は、リアルタイムでメンバー全員に共有されます。そのため、二重入力を防ぐことができ、常に最新情報にアクセスすることが出来ます。このことは営業部門だけではなく、マーケティングやサポート部門にとっても有用なものであると言えます。

②マーケティング活動の効率化

従来のマーケティングでは顧客管理がそれぞれで行われていたため、情報を収集し消費者のニーズを探るのに多くの時間を要していました。しかし、CRMを活用することで、顧客管理が一元化され、情報収集から分析、適切な施策を打ち出すまでの時間が大幅に削減され、生産性向上に繋げることができます。

③短期的なPDCAサイクルの生成

CRMの導入により過去の履歴や傾向から、顧客の動向を分析し、アクションの改善に繋げることができます。さらに、PDCAサイクルを短期的に回すことで、よりクオリティの高いアプローチを行うことに繋がります。

CRMのデメリット

一方でCRMにはデメリットも存在します。主なデメリットは以下の通りです。

①導入するコスト、運用コストがかかる
②システムの複雑化

何事も新たなシステムを導入する際には費用が掛かります。また、今までと異なるシステムを運用する必要があり、新たな人材の確保や運用コストの増加に繋がるかもしれないです。システム自体も従来のものよりも複雑化し最初は困惑する可能性もあります。

①導入コスト、運用コストがかかる

CRMには様々な種類がありますが、高性能で高速処理ができるものほど大きなコストがかかります。そのため、比較的安価なクラウド型のシステムサービスが人気を集めています。

②システムの複雑化

従来のシステムよりも複雑化してしまい、混乱するケースも少なくありません。運用するためのルールや人材を確保し、自社に見合うように少しずつ改良を重ねましょう。試行錯誤を繰り返し、システムを定着させる必要があります。

CRMの導入事例

CRMを導入したらどんな効果が表れるか不明瞭。そんな方に向けて、CRMを実際に導入した企業の過去の事例をもとにどれだけの効果が見込めるのかを見ていきましょう。

A社の事例

A社は教育研修のソリューション事業を展開する企業です。A社は情報の共有・可視化に伴って、情報が正確に伝わるようになりすれ違いが解消されました。また、一部の定性データが定量化され、客観的な情報をもとにマーケティングをすることが可能になりました。これにより、社内のノウハウが蓄積され組織強化に繋がりました。さらに、運用体制を整えていく事で、既存の課題を解決することに取り組んでいます。

B社の事例

B社は国内の電機メーカーで、家電市場の停滞が問題視されていました。その中で、営業課題である「情報共有のスピード不足」「営業ノウハウが個人で保有している」というものに着目しました。CRMを導入し100名以上の従業員の行動を可視化することで、好成績を残す担当者のナレッジを部門全体に落とし込み、スキルの平準化をすることができました。また、全体での情報共有を盛んにし、コミュニケーションを取ることで残業の削減にも繋がりました。

自社に合ったCRMを選ぶポイント

CRMは多くの種類が存在します。その為、それぞれに合ったシステムを導入し改良を重ねていかなければなりません。そこで、CRMを選ぶ際のポイントについて解説していきます。ポイントは以下の通りです。

  • 費用対効果が高い
  • CRMシステム定着化までのサポート
  • 導入事例や実績を確認する

費用対効果が高い

CRMシステムを選ぶにあたって費用対効果がどれだけ高いかを見極める必要があります。CRMの導入はランニングコストがかかる上に、導入後すぐに効果が見込めるわけではありません。必要に応じてシンプルなものや安価なものを選ぶことも良い方法です。

CRMシステム定着化までのサポート

CRMの導入効果はすぐには見込めません。つまり、場合によっては導入の後定着化させるまでのサポートが必要となります。製品の選定の際には、サポート体制が充実しているかどうかを見極める必要性があります。

導入事例や実績を確認する

CRMの導入事例を確認し、自社が抱えている課題を解決できるかを見極める必要があります。また、実績を確認しどれだけ効率化され生産性向上に繋がったかの指標を認識することで、目標値を達成できるかの判断をすることができます。

まとめ

まずは現状把握を行い、どこに課題があるのか、目標は何なのかを明らかにしましょう。その上でCRMが必要であるかを判断する必要があります。
CRMの効果を最大限に活用し、業務効率化や生産性を向上させ、組織の強化に繋げていきましょう。

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