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サブスクリプションやSaaSモデルで重要指標!?チャーンレートの使い方とその効果について解説

チャーンレートとは?

チャーンレートとはサービスの解約率を表すものであり、主にサブスクリプションモデルのサービスやSaaS型ビジネスにおいて使用されます。
一般的にチャーンレートは、カスタマーチャーンレートとレベニューチャーンレートの2種類に分類され、うまく組み合わせて活用することが重要です。

カスタマーチャーンレート

カスタマーチャーンレートとは、顧客数を元に解約率を計算していくものです。
一般的な「チャーンレート」とは、カスタマーチャーンレートのことを指します。

レベニューチャーンレート

レベニューチャーンレートとは、収益を元に解約率を計算していくものです。料金プランを複数所持している場合は、カスタマーチャーンレートとレベニューチャーンレートに違いが生じるので注意が必要です。また、レベニューチャーンレートでは解約率だけでなく、何がどれだけ収益に影響しているかを見極めることも出来ます。

ネガティブチャーン

解約によってMRR*が減少し、既存顧客のMRRが上回った際に、レベニューチャーンレートはマイナス域へと突入します。このことをネガティブチャーンと呼び、サブスクリプションサービスやSaaS型ビジネスにおいて、ネガティブチャーンが大きく収益に影響を及ぼします。

MRR*とは、Monthly Recurring Revenue の略で、日本語では「月次経常収益」といいます。具体的には、月毎の繰り返される収益のことを指します。

チャーンレートが重要視される背景

チャーンレートがSaaS型ビジネスやサブスクリプションサービスにおいて重要視されているのは事実です。しかし、なぜここまで重要視されるのか。チャーンレートが高くてもその分新規顧客の獲得に力を入れれば問題ないのでは?と思う方もいるかもしれません。
では、チャーンレートが重要視される背景やどのようにしてビジネスに活かされるのかをリサーチしていきましょう。

①コストが抑えられる点

新規顧客獲得よりも既存の顧客を維持する方が何倍もコストを抑えることができます。新規獲得では、コスト対する利益(コストパフォーマンス)が低い傾向にあり、チャーンレートを低減させることが、継続的な収益確保につながります。

②その後の成長に大きく関わる点

新規顧客を獲得したとしても、その顧客が継続的なユーザーにならなければ、利用者の増加や収益向上につながりません。サービスへの愛着(顧客ロイヤリティ*)を高めることで、新規顧客が他のサービスへの乗り換えや解約することを防ぐことができます。チャーンレートを意識し、サービスの質や活用の仕方を工夫することで、その後の事業成長に大きく関わるということなのです。

顧客ロイヤリティ*とは、顧客がサービスや商品に対して感じる「信頼」や「愛着」のことを指します。顧客ロイヤリティを高めることでチャーンレートを低減させることができます。

③KPIを達成するために不可欠な点

SaaS型ビジネスやサブスクリプションサービスにおいて、ユーザーがいかに継続してサービスを利用してくれるかが重要な指標となります。したがって、継続期間をKPIとして置く企業がほとんどです。理由としては、SaaS型ビジネスやサブスクリプションサービスはある一定の期間利用されないと赤字になるリスクがあり、チャーンレートが企業の存続や事業の継続につながるからです。

チャーンレートにつながる主な原因

チャーンレートにつながる主な原因としては以下のものが挙げられます。

①価格が高い
②サービスの充実度が低い
③ターゲットのニーズを把握できていない

それぞれ解説していきます。

①価格が高い

まずは、サービスの価格自体が高いことで。競合他社に比べて価格帯が高いとユーザーの第一印象が変わります。しかし、ここで重要なポイントは見せ方です。単にサービスと価格を記載するのではなく、そのサービスを利用することでユーザーにどのようなメリットがあるのか、参入障壁を低くするにはどうすればいいのかを考え、見せ方を工夫しユーザーの満足度を高めていきましょう。

②サービスの充実度が低い

世の中の変化が著しいこの時代にサービスの改良は必需なものとなっています。ユーザーが競合他社のサービスに乗り換えるのを防ぐためにも、どうすればより満足度の高いサービスを提供できるかを常に考え、サービスのアップデートを行いましょう。

③ターゲットのニーズを把握できていない

ターゲットが何を求めてサービスを使うのか、ニーズを把握した上でサービスを展開していきましょう。そもそも、ターゲットのニーズがずれていて利用者の声を反映するシステムがないのであれば、早急に改善し良質なコンテンツを提供しましょう。

チャーンレートを低減させる方法

では、チャーンレートを低減させるにはどのようにすればいいのか。以下のものが挙げられます。

①解約された原因を洗い出し対策する
②サービスの質を向上させる
③カスタマーサクセスを意識する

では、それぞれ解説していきましょう。

①解約された原因を洗い出し対策する

なぜ解約されたのか、原因の本質を理解し改善に努める必要があります。まずは、データの分析をし、どのサービスに不満があったのか、他社のサービスに乗り換えたなら競合他社と何が異なるのかを明確にし、より良いものに改良していきましょう。

②価格を見直す

様々なプランがある中で、オプションの追加料金等で価格が高くなってしまうケースがあります。そうした場合ユーザーは、「使いたいけど高いからやめよう」というネガティブな気持ちを抱いてしまします。その事が結果として解約に繋がってしまうことも考えられます。まずは、マクロの視点から分析をし、価格帯が妥当なのかを見極めることが必要になってきます。

③カスタマーサクセスを意識する

チャーンレートを低減するには、顧客満足度を高める必要性があります。顧客満足度を上げるためには、カスタマーサポートを充実させ、カスタマーサクセスを目指す施策を行っていくことが大切です。例えば、能動的に導入サポートすることやWEB面談、オンラインセミナーの実施などが挙げられます。このように受動的に顧客の要望を満たすのではなく、能動的な施策を打ち出すことがチャーンレートの低減に繋がるのです。

チャーンレートのKPI設定方法

KPIとは、「Key Performance Indicator」の略で、目標の達成度を評価する指標です。
チャーンレートのKPIの置き方としては、まずは世の中の平均値からどの程度を目指すのかを仮置きしましょう。
その上で各セグメントに分けてそれぞれKPIを設定します。例えば以下のようなものがあります。

  • 契約更新数
  • 解約ユーザー数
  • 収益

このようにそれぞれのセグメントに対しKPIを設定していきましょう。

チャーンレートの計算方法

カスタマーチャーンレートについて理解できても、どのように計算をすればいいのかがわからない方も少なくありません。
ここでは、実際にチャーンレートの求め方や計算方法について解説します。

カスタマーチャーンレート

カスタマーチャーンレートは次の式で求めることができます。
カスタマーチャーンレート = 今月の解約顧客数 ÷ 前月までの全顧客数

例えば、1月1日時点でユーザー数が200人、2月1日までに解約した数が10人だとします。式は10÷200=0.05となりカスタマーチャーンレートは5%であるという事がわかります。

レベニューチャーンレート

レベニューチャーンレートは次の式で求めることができます。
レベニューチャーンレート=サービスの単価×解約した会員数÷収益

例えば、月額500円のサービスを利用しているユーザーが1月に50人解約したとします。さらに、1月の収益は200万円だった場合を考えます。式は500×50÷2,000,000=0.125となりレベニューチャーンレートは12.5%であるという事がわかります。

チャーンレートの平均値

一般的にチャーンレートの平均値としてはおよそ3~10%と言われており、3%以下にすることが目標値として掲げられています。スタートアップ企業におけるサービスの指標としては1か月に3%以内であれば順調であり、クライアントを大企業に焦点を当てるのであれば、さらに低い1%未満が理想とされています。しかし、これはあくまでも基準値であり、スケールの大きさやターゲットにおいても数値は変動します。

ネガティブチャーンが成長に必要な理由

ネガティブチャーンは収益に大きな影響を与えます。サービスの成長を促すためにはネガティブチャーンを理解し、実際に利用できるようになりましょう。ネガティブチャーンが必要な理由は以下の通りです。

  • 長期的に収益の差が大きく開くため
  • 成長の速度が上がるため

それぞれ解説していきましょう。

長期的に収益の差が大きく開くため

ネガティブチャーンとMRRの関係

ネガティブチャーンが達成されている状態と未達の状態では収益に大きな差が生まれます。例えば、月次レベニューチャーンレートが5%、-2.5%(ネガティブチャーン)を比較すると、2年目では2倍以上に、3年目では3倍以上に収益の差が開きます。このようにネガティブチャーンを達成することが収益向上につながるのです。

成長の速度が上がるため

ネガティブチャーンが達成されると企業の成長速度が格段に上がります。そもそも新規顧客獲得やサービスの質を改善するのには多くのコストを必要とします。その中で、収益に大きなインパクトを与えるネガティブチャーンを達成することで、コンテンツ内容のブラッシュアップをすることができます。したがって、成長の速度が従来よりも上がり、より顧客ロイヤリティを高めることができます。

チャーンレートはLTVにも関係している

チャーンレートはLTVにも関係しています。LTVとは「Life Time Value」の略で、顧客生涯価値の事を表します。1人の顧客が生涯においてどれだけ企業に利益をもたらすかを表す指標のことです。現状として、サービス型ビジネスの普及が急速に拡大しています。今までの一度売るだけの商売の時代から変化しつつあります。その中で、どう顧客ロイヤリティを強くしていくのかがLTVを高める鍵になってきます。また、チャーンレートの低減も重要な施策ではありますが、基盤となっているのはサービスへの愛着です。いかに、愛着を高めてチャーンレートを低減させるのかが、継続的なサービスの利用へと繋がるのです。

チャーンレートはビジネスにおいて不可欠な存在

SaaS型ビジネスやサブスクリプションサービスを提供する企業においてチャーンレートが実績に大きく左右します。チャーンレートについて分析を行い現状の課題を認識しましょう。また、サービス開始時には新規顧客獲得に目が行きがちですが、獲得した顧客をサービスに定着させることも重要です。定期的にチャーンレートを確認し、サービスの改善を行い、顧客の信頼・愛着度を高める施策を打ち出しましょう。

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