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カスタマーレビューとは?集めるメリットと書き方

カスタマーレビューとは、その商品やサービスを実際に購入した人が、良し悪しや使い勝手などについて書く批評記事のことです。レビューをできるだけ多く獲得することにより、売上にも大きく影響します。実際に購入してくださった方の商品レビュー数を増やしてコンバージョンを向上させましょう。

この記事の30秒の要約動画です。

カスタマーレビューとは

これまで行ったことがない、美容院・宿泊施設・「食べログ」や「ホットペッパー」など飲食店・ECサイト・医療機関において、レビューを見てから行くことを決める方は多いのではないでしょうか。実際にそのお店の評判がレビュー形式でわかるので、初めてのお店探しに有効です。

ECサイトなどネットショップにおいてレビューは、第三者の意見であり、新規ユーザーが商品の購入を決める「きっかけ」として非常に大きな意味があります。Amazonや楽天で見慣れている方も多いと思いますが、購入したユーザーが投稿する商品のレビューは、新規で購入する商品を選ぶ際の重要な指標になります。

販売する企業側が商品のメリットをわかりやすく伝えることも大切ですが、実際に商品を購入したユーザーからの正直な感想があった方が、より安心して商品を購入することができます。

「カスタマーレビュー」と「カスタマー評価」の違い

カスタマーレビューは”商品に関するレビュー”で、カスタマー評価は”出品者および購入満足度に関するレビュー”です。 カスタマーレビューは出品者のパフォーマンス基準に影響しませんが、出品者への評価は出品者のパフォーマンス基準に影響を与えます。

カスタマー評価を、楽天市場では「ショップレビュー」、Amazonでは「出品者評価」、Yahoo!ショッピングでは「ストア評価」と表記しています。

カスタマーレビューのメリット・デメリット

カスタマーレビューは、企業にとってはとても貴重な情報ですが、メリットだけでなく、デメリットもあります。

カスタマーレビューのメリット

ユーザーにより近い人が発信するレビューは、新たなユーザーの共感を得ることができ、より信頼性の高い状態で購買行動につなげることができます。また、コンバージョンだけでなく、顧客との関係を深めることが可能です。

カスタマーレビューのデメリット

ユーザー側が自発的に発信するもののため、企業側が意図しない情報やマイナスイメージを与える情報、事実とは異なる情報を掲載される可能性があります。風評被害となる場合もあります。

レビューをリッチスニペットに出す方法

リッチスニペットとは、ユーザーが検索結果画面からどのページをクリックするか、その判断を助けるための視覚的にページ内容が想像できるような情報のことです。

リッチスニペットを出す方法は、技術的にはどのスキーマタイプにも追加できます。Google によるクロールでレビューや評価の有効なマークアップが見つかった場合は、星やその他の要約情報を含むリッチスニペットが表示されることもあります。レビューの文章に加え、評価が数値(たとえば 1~5)で示されます。クチコミ抜粋は、リッチリザルトや Googleナレッジパネルに表示される場合もあります。

リッチスニペットによる効果は、検索結果の画面においてページのタイトルを目立つようにすることでクリック率をあげることにあります。文字情報のみが並ぶ通常の検索画面においては、画像は目を引くことができます。

次のようなコンテンツタイプ(およびサブタイプ)の評価を掲載できます。

  • 書籍
  • コース
  • イベント
  • ハウツー
  • ローカル ビジネス
  • 映画
  • 商品
  • レシピ
  • ソフトウェア アプリ

このようにリッチスニペットはユーザーの目に止まるようにして、検索流入を増やす施策としてサイトに取り入れます。カスタマーレビューは商品・サービス購入検討の後押しとなるため、リッチスニペットを表示させるために構造化マークアップの設定が必要です。

カスタマーレビューは重要!影響力とは

カスタマーレビューは、良くも悪くも商品・サービスを広める重要な存在です。BrightLocalの調査によると、回答者の82%が購入前に消費者レビューを読んでいます(2010年の67%から増加)。

BrightLocal

https://www.brightlocal.com/research/online-reputation-management-survey/

Nielsenの調査結果によると、回答者の83%は友人や家族からのおすすめを信頼しているということが分かりました。そして、数年前に行った同様の調査では、92%が全く知らない人のレビューでも信頼すると答えました。バナー広告は42%、SNS広告は46%、屋外看板は56%という結果から考えると、非常に高い割合です。

Nielsen

https://www.nielsen.com/wp-content/uploads/sites/3/2019/04/global-trust-in-advertising-report-sept-2015-1.pdf

事前に情報収集をする

商品・サービスを購入する際、その商品・サービスのことを何も知らずに購入する人はいないでしょう。誰しもが事前に何らかの情報を入手した上で、購入意思決定をしています。

選定時にカスタマーレビューの影響を受ける

多くの同じような商品・サービスの中から、自分にとってベストなものはどれか?選び出す際に、レビューの内容や星の数が商品の購入に繋がっています。

カスタマーレビューが購入の決め手に

総務省の「平成28年度 情報通信白書」によると、ECサイトで買い物をする際にレビューを参考にする人は20代から60代のどの年代でも6割強であり、「レビューを読んで購入する商品を決定したことがある」という人は同じくどの年代でも8割強となっています。

総務省 平成28年度 情報通信白書

https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h28/html/nc114230.html

良いレビューよりも、悪いレビューの方が特に影響が大きいとされます。レビューを信じるポイントは「文章がしっかりしている」ことです。

カスタマーレビューの増やし方

企業が目指すべきなのは、「ユーザーにとっても、企業にとっても良いカスタマーレビュー」を増やすことです。低評価でも、それがリアルな情報ならば「ユーザーにとって価値ある情報」です。現実と乖離したレビューを増やすことに意味はありません。

5分以内でレビュー入力作業が完了するような環境を作り、短時間で終わる旨も記載しておくのがおすすめです。 QRコードやURLを貼り付けておくこともユーザーにとって便利なツールです。

レビューを仕組み化にする

レビューを獲得して終わりではなく、レビュー獲得前~獲得後のフローを仕組み化しましょう。理想的なフローは、集客→フォロー→販売→レビュー・紹介→(集客に戻る)です。ユーザーが新しい見込み客を連れてくるようになると、より集客がしやすくなります。

  • 情報量の多いレビューを増やすこと
  • 水増しなくリアルで間違いない評価を付けてもらうこと
  • 十分な情報発信でユーザーの間違った期待値を修正すること
  • レビューに返信することで他ユーザーの利便性を高めること

が必要です。まずは投稿を促すために、メールで依頼、QRコードを活用、カスタマーレビューに返信をすることから始めます。

投稿を依頼

お客様が購入した直後にレビュー投稿の画面を表示します。購入後のフォローメールで依頼することも良い方法です。

購入後商品の不備や使用状況をメールで確認することは、店舗対応が丁寧である印象を与えるだけではなく、リピーターにする施策としても効果的です。

QRコードを活用

レビューURLを発行します。カスタマーレビュー投稿のハードルを下げて書き込みやすくしましょう。

カスタマーレビューに返信する

低評価がついたレビューに対して、他ユーザーに間違いや解決策・姿勢が伝わるように返信をします。

「悪いレビューが付くのが怖い」とレビュー機能そのものに否定的な企業もあります。

そもそもレビューや口コミを集める本来的な目的は、「フィードバックを参考にサービスを改善する」ためであり、多くのお客様に好かれるサービスにしていくためにも、しっかりと返信しましょう。評価の高い低いに関わらず、カスタマーレビューは貴重です。

良い例:お客様の投稿内容を踏まえた返信がされている、低評価のレビューにもきちんと返信

惜しい例:厳しいレビューはノータッチ、返信はしているが、返信内容が定型文・短い

悪いレビューがついた場合の対処方法

そのレビューに書かれていることが本当のことではなかったとしても、第3者によるネガティブなレビューや悪評に対してはしっかりと迅速に対応していく必要があります。Googleのポリシーに違反するようなレビューであれば正式な手続きを行えば削除される可能性があります。Googleポリシーで禁止されているコンテンツ、つまり正式な手続きにて削除される可能性があるレビューの種別は以下の通りです。

Googleポリシー

https://support.google.com/local-guides/answer/7400114?hl=ja

「虚偽コンテンツ」

「関連性がないコンテンツ」

「違法コンテンツ」

「露骨な性的コンテンツ」

「誹謗中傷コンテンツ」

「なりすましコンテンツ」

「利害に関するコンテンツ」など

売上高100億円超のアンカー・ジャパンの場合、日に数百件という問い合わせを、十数人の部隊が一手に引き受けています。日本市場には、「中国メーカーは品質が良くない」という偏見があります。それを払拭するため、アマゾンのカスタマーレビューやマスメディア、個人のブログ上のネガティブな意見に対し、商品の改善を徹底しています。

アンカー・ジャパン

https://www.ankerjapan.com/about.html

Googleマイビジネス

Googleマイビジネスでは、下記の4点が可能です。

  • 自分の店舗の「正しい情報」を管理できる
  • ユーザーと交流できる
  • ビジネスの魅力をアピールできる
  • 無料で集客活動ができる

ユーザーと交流ができるGoogleカスタマー レビューは、ショップのサイトで商品を購入したお客様から Google が有益なフィードバックを収集する無料のサービスです。ユーザーが書き込んだ店舗のレビューを管理したり、レビューに対して返信したりすることが可能できます。

多くの人が利用している検索エンジンがGoogleであり、Google検索を前提としたMEOやGoogleマイビジネスの活用は必須と言えます。

注意点としては、良いレビュー・悪いレビューがすべて公開されます。

また、他のカスタマーレビューとの違いは2つあります。

  • 実名匿名問わず簡単に投稿できる

  • 特典により、投稿を促してはいけない

楽天市場・AmazonなどECサイト(BtoC)

多くの人が利用している楽天市場やAmazonなどECサイトでよく購入される日用品などのレビューで重視されるのは、商品レビューよりも「店舗レビュー」にウエイトを置かれることが多いです。「商品注文後から発送までスピーディーだった」などの店舗レビューは、日用品や消耗品などの購入時には有効なレビューとなります。逆に、「注文から発送まで時間がかかった」や「配達時間が守られなかった」といった悪いレビューがつけられると、そのネットショップから商品を注文することを敬遠される可能性もあります。

レビューは貴重な情報であるため、レビュー欲しさに自作やステルスマーケティングといった禁止行為を行なうサイトがあり、その結果、レビューは信じられないという消費者も多くなってきていることも事実です。 消費者から質の高いレビューを集めるのは店舗次第で、レビューを集めるための努力を継続していく必要があります。  レビュー評価の高い低いにとらわれずに、多くのレビューを集めて、運営に役立てていきましょう。

ECサイトにおけるカスタマーレビューの活用方法

  • カスタマーレビューを参考に商品説明を詳細にする

ユーザーにとって、分かりにくい説明だった可能性があります。返品や誤解を防ぐために、より詳しい説明を記載しましょう。

  • トップレビューを公開して宣伝にコンバージョン率アップを目指す

トップレビュー(高評価)を企業サイトやSNSページで公開することで、新たな見込み客へアプローチできます。

  • レコメンド機能と併用する

おすすめ商品をレコメンドとして提示する際に、カスタマーレビューを併せてレコメンドします。その際、おすすめ商品に星の数が表示されることで、ユーザーが安心して購入することができます。

  • 評価の低いカスタマーレビューを運営改善に活かす

指摘いただいた商品の説明の詳細を追記、写真の撮影方法を変更、梱包の仕方を変更、不足していた顧客対応の改善に活かします。

  • カスタマーレビューはSEO対策にも効果的

SEOのサイト評価ではUGC(ユーザー生成コンテンツ)が重要なポイントとなり、カスタマーレビューはUGCの1つです。ユーザーがカスタマーレビューを投稿することは、SEO対策に有効であり、検索順位のUPが期待できます。

楽天市場のカスタマーレビュー

楽天市場には、お取り寄せ口コミ情報から感想・評価までを集めたクチコミサイト”みんなのレビュー”があります。楽天市場をご利用のお客様が参加できる、商品やショップの“感想”コミュニティです。購入に迷った時にはレビュアーの意見を参考にしたり、自分が購入した時には感想を書き込むことができます。実際に使用した体験談などのクチコミを共有することができます。

また、楽天市場では、レビューを書いてくれた人に特典を付与することが出来ます。

例えば、

・次回〇円引きクーポン

・次回〇%引きクーポン

・次回送料無料クーポン

・別送でのおまけの配布

です。

Amazonのカスタマーレビュー

Amazonは、その商品を実際に使ってみての感想を、カスタマーレビューとして投稿・閲覧可能です。カスタマーレビューに書かれた内容を、商品を購入するかどうかの判断材料とする人もいれば、既に保有している商品やサービス、例えば、読んだ本や見た映画の評判が気になって検索する人もいます。Amazonのカスタマーレビューは、購入するかしないかを決める重要な情報源です。

Amazonでは、健全なコミュニティを維持するために、カスタマーレビューの参加条件を含むガイドラインを設けています。

また、Amazonのレビュワーにはランキングがあり、ほかのユーザーから「役に立った」と思われるレビューをより多く投稿しているユーザーがレビュワーランキングに入れます。そのうち、トップカスタマーレビュワーと呼ばれる上位レビュワーがAmazon Vineのメンバーとして選ばれます。Amazon Vineのメンバーになると、企業の新商品や発売前の商品のサンプルがVineメンバーに送られ、Vineメンバーは使用感を投稿することで商品を無料で体験できます。

SNSの活用

SNSに商品の写真や情報を掲載して、「いいね!」や「フォロー」などのリアクションを獲得し、リアクションしたユーザーからフォロワーへ情報を拡散してもらうにあたり「レビュー投稿で50ポイントプレゼント!」など投稿者にメリットのあるキャンペーンを打てば良質なレビューの収集につながります。ユーザーの目に止まるフレーズを含むハッシュタグの作成も効果的です。

商品・サービスのレビューをFacebook、Twitter、InstagramなどSNSに書くようユーザーにお願いしてみましょう。思わず誰かに共有したくなる体験は、自然と拡散されます。特別なインセンティブがなくても、レビューを書くのが好きな人もいます。15%割引クーポンや次回購入時に2個目が無料などと引き換えに、お願いするのも良いです。

カスタマーレビューの活用方法

ユーザーが商品のレビューを重視しているように、企業もまたレビューやレビュワーを重視し、顧客獲得に活かしましょう。それが既存顧客、リピーターや新規顧客からの信頼になり、企業自体のブランディング向上につながるのです。

参照:ブランディング

新規顧客の獲得

企業自らレビューを積極的に集めていくことにより、レビュー活用によるカスタマーサクセスを実現していくことができます。

レビューを集めることは、顧客の生の声を聞くことであり、ポジティブな意見もネガティブな意見も包み隠さず積極的にオープンに、顧客と真摯に向き合う姿勢を表します。満足度の高いレビューからは、アップセルの提案やコンテンツとしての活用など、新規案件や取引拡大につながるような情報を得られます。

満足度が低いレビューに対しては、営業部門やCS部門が連携して顧客へフォローします。その課題を解決して満足度を上げることで継続的な利用を促進していきます。

リピーターの獲得

クラウドをはじめとするサブスクリプション型のソフトウェアベンダーにとって、更新率を維持することは、最も重要な指標です。

ネガティブを含めたレビューより、ユーザーが感じている課題や改善点を読み取り、商品・や購入後サポートの満足度を上げることで、既存顧客の解約を防止し継続的な関係を築くことができます。

利用後の促進→次回更新→更新後の紹介という段階では、顧客がサブスクリプションを更新しています。更新した=顧客満足度も良好で、友人や同僚に商品・サービスを勧める「パワーユーザー」に成長しています。満足度の高い顧客は、口コミマーケティング、カスタマーレビューでの高評価、商品・サービス紹介へのコメント提供、導入事例への協力、アフィリエイトなどを通じて、SaaS商品・サービスの販売に大きく貢献してくれます。

より良い商品開発・サービス改善策につなげる

レビューには利用中の感想や具体的にどのように使用したのかなど、 実際のユーザーだからこそ表現できる、リアルな意見が形となり企業へ届きます。レビューの中には、企業にとって今まで見えていなかった新たな気付きも含まれるかもしれません。

もちろん、満足度が低いものや耳の痛い指摘内容が投稿される可能性もあります。

しかし、それはユーザーが感じている課題が見える形になったものであり、貴重な意見とも言えます。改善ポイントとして記載された内容は、ユーザーが商品・サービスに求める意見として開発部門に連携することにより、さらにより良い商品・サービスにしていく機会であり、顧客満足度の向上にも貢献できます。

カスタマーレビューを集めて、コンバージョンを向上させよう

  • ユーザーの共感や親近感を得られる

  • 広告費をかけずに興味関心をひくことが可能

  • 企業ではなくユーザーの投稿のため、客観性があり、信頼性が高い

  • ユーザーが示す新たなアイデアに気づくことができて、商品やサービスの改善に役立つ

と多くのメリットがあります。

カスタマーレビューを集めて積極的に活用し、コンバージョンを向上させましょう。

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