カスタマー・エクスぺリエンス(CX)とは?改善方法や事例を解説

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カスタマー・エクスペリエンス(CX)という言葉をご存知でしょうか。多くの企業が自社商品、サービスのシェアを増やすために注力し、様々な工夫がされています。CXとは何かを解説し、注力するポイントや事例を紹介します。

カスタマー・エクスペリエンス(CX)とは?

カスタマー・エクスペリエンス(CX)は、顧客が商品や「おもしろい」や「心地よい」のようなポジティブに感じる価値を意味しています。またCXを改善し、顧客満足度を向上されるための戦略がCX戦略です。

例としてCXが良いアパレルショップでは、ライバル店と差別化してもらうため、インテリアやオンラインページ、接客などに工夫が施されています。

CXが重要視される背景

ITの技術が急速に発展し、いつどこにいてもインターネット上で買い物ができる時代になりました。100円のコーヒーと言われれば何種類も思いつくかと思います。コーヒーに限らず電化製品、飲食店など、各業界で同じような商品でもなんとか差別化して生き残らなければいけません。(=コモディティ化

このような競争で勝ち残るために、値段や直接的なサービス以外でお客様に価値提供できることを重視されています。

UXとCXは何が違う?

CXに似た用語でユーザーエクスペリエンス(UX)を聞いたことがある方も多いのではないでしょうか。顧客体験をより良いものにしていく考え方という点で一致していますが、UXは「商品を利用するとき」「購入時画面を操作するとき」のように顧客体験をシーン別に改善することを指します。CXは購入前から購入後、顧客体験全体の考え方です。1つ1つのUXが向上し、CXが向上すると考えましょう。

良いCXのポイント

良いCXは顧客満足度を向上させ、売り上げもさらに伸ばす効果があります。実際にどのようなCXが良いとされているのでしょうか。ペルソナや商品によっても多少異なりますが、Web上でサービスを販売、提供している場合は以下の通りです。

顧客の期待に応えるサービス

過剰なプロモーションや、顧客のイメージと異なったサービスの場合、当然悪いCXのサービスだと認識されます。顧客が最も重視するポイントなので、再注力すべきポイントです。

ストレスフリーなWebサイト

UI/UXの考え方でもありますが、使いやすく、わかりやすいWebサイトであることも重要です。最も競合と差別化されるポイントの1つでもあります。

クレーム・サービスリクエストの対応

直接顧客からサービスについて指摘を受けるシーンです。素早く適切な対応によって、ネガティブだった顧客体験をポジティブに変えることができる最後の接点です。今後リピーターとなってもらえるか、一生サービスを利用しないと思われてしまうか重要な分かれ道なので注意しましょう。

CX改善のためにできること

上で述べたようなCXのために具体的にどんなことから始めるべきかを解説します。

目標・ペルソナ設計

CXは自社の顧客がどんな属性か、顧客がどんな状態になるとゴールかをはっきりさせることが第一歩です。ここがズレていると顧客満足度は向上しません。ペルソナ設計はついつい自社にとって都合の良い顧客をイメージしてしまうため注意しましょう。

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カスタマージャーニーマップを作成

カスタマージャーニーマップとは、ユーザーの考え、感情、行動、興味関心の度合いなどを時間経過とセットでまとめたものです。CXで重視される「顧客との接点」を書き出し、顧客への理解を深める目的があります。社内全体で共有することでCX改善のために様々な部署で連携できる点もメリットです。

カスタマーサクセス・サポートチームを整備

クレーム・サービスリクエストの対応で前述した通り重要なポイントのため、。カスタマーサクセスは契約後のフォロー、カスタマーサポートはクレームや不満を処理することが目的です。より良いCXのため、マニュアルを強化して全体の対応力を向上させたり、どんな時間でも対応できるようにチームを分けたりなど、様々な工夫がされています。

CXの成功事例

具体的なCXの成功例を紹介します。

UNIQLO(ユニクロ)

UNIQLOは日本でもトップシェアを誇る衣料ブランドですが、CX向上のため様々な工夫がされています。その事例としてレジの利便性を強化し、夏用のマスクを販売したことが挙げられます。コロナ禍で人々が求めていることをキャッチアップして、顧客満足度を高めている事例です。

スターバックス

大手コーヒーチェーン店のスターバックスでは、顧客満足を重視した取り組みが多い企業の1つです。店内にいる方がリラックスできるように音楽、インテリア、接客態度などペルソナに添った工夫が多々あります。多くあるコーヒーチェーン店の中で、期間限定商品やタンブラーの人気が一際高いことも、CX向上によるブランディング効果です。

まとめ

現代社会で重要なCXを向上するためには、常に顧客がどう感じているかを探ることが重要です。また時代の流れともに顧客の求めているものは変わります。BtoBかBtoCのサービスかによっても重視されるポイントは変わりますが、上で述べたCX改善方法をぜひ試して自社の改善点を見つけましょう。

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