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インサイドセールスとは?フィールドセールスとの違い・やり方をご紹介

営業活動を効率化する手法として注目されているインサイドセールス。電話やEメールを中心に、訪問せず主に遠隔で取り組む営業スタイルで、内勤営業とも呼ばれます。今回は、インサイドセールスの定義、求められている背景などをご紹介します。

インサイドセールスとは?

インサイドセールスとは、マーケティング・営業活動において、多くの見込み顧客の中から成約の可能性を見極め、すぐに受注に繋がりそうな見込みの高いリードを営業に流します。一方で、見込みの低いリードに対して、成約の可能性が高まるまでの間、電話やEメールなど非対面でコミュニケーションを取りつつ、関係性をつなぎとめる役割を担います。あるいは、既存顧客に対して、次回購入や追加提案の可能性が高まるまでの間、営業に代わり、継続してフォローします。

BtoBの分野において、メールやチャットを使った伝達手段が一般化してきています。訪問せずに内勤で営業を行うことにより、営業コストの削減や商談可能数の増加などのメリットがあります。

また、コロナ影響により在宅勤務が珍しくなくなり、訪問せずにいかに営業活動を継続するかが企業にとって重要なポイントとなっている点もインサイドセールス需要を後押ししています。

こうした点が、インサイドセールスが注目を集めている理由です。

インサイドセールスとフィールドセールスの違い

インサイドセールスとフィールドセールスの違いは、「内勤」・「外勤」という点と、「目的」と「役割(担う範囲)」が異なります。

フィールドセールスの目的は、「成約」です。対して、インサイドセールスは「見込み客の見極め~商談の機会獲得」までが目的となります。

フィールドセールスの役割は、「クロージング」です。対して、インサイドセールスは「商談の機会獲得がゴール」です。

商品・サービスにより、必ずしも訪問を必要としない場合もあります。特にサブスクリプション型ビジネスモデルを採用している商品・サービスについては、インサイドセールスの活用により、より効率の良い営業活動が実現されています。

インサイドセールスとテレアポの違い

インサイドセールスは、単なる電話やメールを使った内勤営業とは異なります。

テレアポは、電話やFAX、メールを使い、見込み客へ販売推進を行い、商談の機会であるアポイント(アポ)を取ることがメイン業務です。1日に何件アポが取れるかがテレアポ担当者の評価となり、アポが取れたら、詳細を営業に引き継ぎます。

電話を使うという点においては、インサイドセールスもテレアポに含まれると考えられがちです。

しかし、インサイドセールスはあくまでも営業職であり、マーケティングや営業とタイアップして、営業活動全体を考える業務になります。

インサイドセールスが求められる背景

国土が広いため、インサイドセールスが根付いたアメリカと異なり、日本は国土が狭くどこの県からでも日帰りで出張することは可能です。

しかし、現在なぜインサイドセールスが求められているのでしょうか。

ネット普及によるセールスの役割変化

何かしらの商品やサービスを検討する際、その企業の営業から勧められなくても、自らインターネットで調べることが当たり前になっています。

また、飛び込み営業や、企業一覧リストを購入のテレアポなど、曖昧な基準の「数を打てば当たる」という場当たり的な営業活動は、時代に合わなくなってきています。

人手不足の昨今、勤務内容にハードな印象がある営業を増員することは難しいです。そこで、インサイドセールスを導入し、従来の営業活動を変えることにより、売上UPを期待する企業が増えています。

特にスタートアップは、既存企業にない画期的な商品あるいはソリューションを世に打ち出していますが、そもそも、売れなければ事業として成り立ちません。しかし、資金には限りがあるため、営業を簡単には増やせません。インサイドセールスならば、少ない人数で、効率的に営業活動を行えます。

スピード対応の重要性

ネットが普及し、顧客の購買行動や購買する際のプロセスの変化が従来と変化してきています。対して、企業側は売上UPの施策が限られてきています。

多くの同業他社がひしめき合う中で、画期的な商品やソリューションを継続的かつスピーディに市場に出し続けることができれば理想的ですが、今の時代は困難を極めます。

そこで、重要なのがスピード対応で同業他社と差別化することです。インサイドセールスがチャットやメールでお問い合わせに対し、即座に、顧客に対応することによって顧客満足度が向上します。

モノ・サービスの低価格化

低コスト地域への製造拠点の移転に伴う低価格化や、製品寿命の短縮化が起こっています。その結果、製品のコモディティ化のスピードが早くなり、製品単体で利益が見込めなくなってきています。製品に関連する魅力的なサービスを付加して競合他社との差別化を図り、そのサービス価値を高めることにより、製品の売上げを高める必要性があります。日本においては、従来から「サービスはタダで提供されるもの」との意識が強く、米国企業と比べると、経営戦略として位置付けている企業は相対的に少ないです。

働き方改革など社会背景、採用難・人材不足

少子高齢化社会の中、新卒採用が希望通りできるとは限りません。優秀な新卒者を多くの会社で奪い合う状況はこの先も続くでしょう。

高齢の親を介護・看護するために退職せざるを得ない、介護離職も課題です。介護と仕事を両立している男性のうち、「55~59歳」が87.8%、女性のうち、「40~49歳」が68.2%を占めています。

過去1年間(平成 28 年 10 月~29 年9月)に離職理由として、「介護・看護のため」離職したのは9万9千人です。

https://www.stat.go.jp/data/shugyou/2017/pdf/kgaiyou.pdf

平成 29 年就業構造基本調査 – 総務省統計局

働き方改革が進んでいく一方で、女性が働きやすい環境作りはまだまだ発展途上です。仕事と育児の両立をしたいと考える女性が増加する反面、さらに女性が活躍するために、より働きやすい環境作りや働き方の多様な選択肢が必要になります。

また、労働力人口の確保や企業を成長・発展させていくためにも、シニア世代を活用する体制を整えることは急務です。

インサイドセールスは、女性やシニアの人材活用という点において、実は有効な手段といえます。

電話やメールがツールとなる業務の特性より、必ずしもオフィスで働く必要がないという点で、能力が高くても家を空けられない状況にあるために就労を諦めていた人でも、インサイドセールスは在宅勤務で業務を行うことが可能です。コロナ影響により、さらにインサイドセールスの在宅勤務ニーズは高まっています。

インサイドセールスのメリット

少ない人員でも高い営業成果を出すことができます。

  • 飛び込みや営業のコスト(接待費など)を削減できる

  • リード獲得やヒアリングなど各業務の効率性が高まる

  • 各業務をマニュアル化しやすい

営業の効率化ができます。

  • 商談数を飛躍的に増やすことができる

  • オフィス一拠点、またはオフィス無しで日本全国、さらに世界へ営業できる

生産性向上につながります。

  • 移動時間とコスト(交通費・出張費・手土産代など)をゼロにすることができる

リードタイム短縮ができます。

  • スピード対応で顧客満足度アップ
  • ナレッジ共有で強い組織になれる(インサイドセールス→フィールドセールスへ)
  • 社員の就労環境を改善できる(長い通勤時間→在宅勤務)

採用力を強化できます。

  • 女性・シニア活用
  • 介護など家庭の事情で就労が難しい人を採用

インサイドセールス人口が今後増えていくと、日本においても職種の1つとして、今以上に認識されることは間違いありません。

営業がコア業務に集中できます。

  • 営業の教育・均質化に最適
  • 役割分担、分業により、営業一人一人のスキルに属人化しなくなる

営業が提案・クロージングの業務に集中できる環境を作り出すことができ、業務効率化や売上拡大につなげていくことができます。

インサイドセールスの役割

まずは、インサイドセールスをどのように運用していくのかというルールを決めると、スムーズな定着に繋がります。例えば、「インサイドセールスは、どこからどこまでの営業プロセスを担当するか」「具体的にどのような業務を担当するか」といったルールを明確にします。インサイドセールスを初めて立ち上げする際は、事前にKPIも設定します。

また、マーケティングやフィールドセールスとの部門間連携は欠かせません。部門間でのスムーズな情報共有の基盤を作ります。そのため、顧客情報やアプローチ履歴などを一元管理できるSFA、CRM、MAツールなど、運用に適したシステムを用意してからインサイドセールスを採用しましょう。

インサイドセールスが担う領域を確定する

インサイドセールスはマーケティングチームとフィールドセールスチームの中継地点です。「どこまで担うか」の明確化と、連携がうまくできているかどうかが、事業の成功を左右します。

  • 商談〜受注までの営業プロセスの分解・分業

  • 顧客関係の強化と商談創出

獲得後のリードへ連絡するときのツール

インサイドセールスは、顧客管理、顧客育成のためのCRM・SFAといったITツール、Web会議システムの利用は不可欠なため、選定を行います。

  • CRM(Customer Relationship Management/顧客関係管理)

  • SFA(Sales Force Automation/営業支援システム)

インサイドセールスは、「データベースの整理、分析、リード醸成」が必要です。入手したリードの基本情報や、どのチャネルから流入してきたのか、インサイドセールスがどのような営業活動(電話・メール)をしたのか、それによる顧客の反応など履歴を残します。インサイドセールスと顧客のコミュニケーションの内容は、商談に出向く営業への情報連携が不可欠です。

ポイントは、「誰が見てもすぐ理解できるように」残すことです。難解な文章は好まれません。残す内容は、ひとりよがりな文章にならないように気を付けます。情報を蓄積しておくことができるため、フィールドセールスは商談時に必要な情報を充分に得られるようにします。また、蓄積した情報で成果を把握したり、PDCAを回したりすることもできるようになります。

顧客の育成はMAツールを活用

顧客関係の構築には、MAツールを使ったリードナーチャリングを行います。MA(Marketing Automation)とは、獲得した見込み客(リード)を、メールなどの様々なチャネルを通したコミュニケーションで育成し、商談に引き上げるための仕組みです。検討度合いの高い見込み客を選別し、営業部門に引き渡すことができます。見込み客へのアプローチ履歴や、見込客の行動ログ(Webサイトの閲覧、メールへの反応など)を取得・蓄積することで、検討段階を把握します。それらを元に、インサイドセールスは適切なコミュニケーションをとります。商談創出活動の生産性を高めるツールであり、そもそもの商談を作り出すことを目的として利用します。

Web会議システムを活用

コロナ影響により一気にニーズが高まったWeb会議システムがあるため、わざわざ顧客のもとへ出向かなくても対面で商談を行うことができます。お渡しする資料と当日使うWeb会議URLの招待メールを顧客へ送信することを忘れないように気を付けましょう。

Web会議の際は、事前準備が必要です。内蔵のマイクやヘッドセットをチェックして、認識できていることを確認しましょう。在宅勤務とはいえ、ビジネスにふさわしい適切な服装を心がけます。画面越しに自分自身の表情が良く見えるように、部屋の照明の明るさも重要なポイントです。

インサイドセールスのタイプ

アポ獲得型

  • フィールドセールスパス型・・・クロージングを担うフィールドセールスがいるため、インサイドセールスはアポ獲得や事前のヒアリングを担当し、クロージングはせずアポ獲得まで行う。クロージングはフィールドセールスが行う。

※リードを創出・育成して初回アポイントにつなげる

クロージング型

  • インサイドセールス完結型・・・フィールドセールスはいないため、全ての営業活動をインサイドセールスで行う。アポ獲得から商談実施・クロージングまでを行うタイプ

※フィールドセールスとは分離し、インサイドセールスがクロージングまで行う

  • インサイドセールス/フィールドセールス混合型・・・フィールドセールスはいるが、訪問するケースとしないケースが基準で明確に求められており、アポ獲得後、フィールドセールスにパスすることも、インサイドセールス自身でクロージングすることもあるタイプ

既存アップセル型/既存顧客のアップセル・クロスセルを促す!

既存顧客への受注後のフォローアップやヒアリングをし、アップセル・クロスセルにつなげたり契約解除を防ぎます。

インサイドセールスを導入する

企業により、インサイドセールスの位置付けは様々で、特にルールはありません。インサイドセールス部門として独立している場合や、マーケティングまたは、営業部門に属する場合もあります。

適切な目標を設定する

  • アポ獲得数や行動数のみを指標(KGI)にしない

解決策としては、アポ数や行動数だけでなく、「ステータスアップ件数」や「ランクアップ件数」なども含めます。

ステータスとは「潜在→顕在化→アポ見込み→アポ」などのように、見込み顧客の「見込み度」を段階的に表したもので、インサイドセールスの目的である「見込み客を育てる」という役割に沿う指標です。

インサイドセールス部門の目標を「アポ獲得件数」や「行動数(コール数、商談数)」のみに設定してしまうと、内容や質を問わずコール数をこなしたり、アポ獲得に必死になり、受注確度の低い案件に対しても強引にアポを獲得してしまうケースがあります。結果的に、営業が質の低いアポに振り回されることになり、営業活動が非効率になります。

  • 誤ったトークスクリプトを使い続けない

解決策としては、「オープンクエスチョン」「BANT情報」「ヒアリングシート」を活用します。

インサイドセールスが単なる「テレアポ部隊」にならないためには、インサイドセールス担当者自身も、リードを育てる気のないトークスクリプトから脱却し、非対面でのヒアリングスキルを高めていく必要があります。

アポ獲得に至った経験をもとに、”生きた”トークスクリプトを作ることをおすすめします。

  • 他部署からの誤解を放置しない

解決策としては、組織のトップから会社全体へ、インサイドセールスの重要性を説く必要性があります。

インサイドセールスは、即効性がある施策ではありません。一般的に、成果が出るまでに半年以上かかると言われています。

それゆえ、他部署から組織の業務を正しく理解されていないと、時期を待たずに成果について誤解されてしまう可能性があります。「未達成ではないか」と言われ、急にアポ獲得数などの目標設定が追加される場合、本末転倒になってしまいます。

インサイドセールスを学ぶには

営業経験者であれば、通常の営業活動の流れを把握しているため、目的や分業を理解できるのでスムーズにインサイドセールスを始めることができるでしょう。

主にセミナー参加する方法と、書籍で学ぶ方法があります。

セミナーに参加する

Web会議システムを販売している企業や、すでにインサイドセールスがいる企業などがインサイドセールスに関するセミナーやウェビナーを開催しています。ママさんが登壇することもあるため、子育てや介護との両立について参考になるでしょう。

適切なコンテンツがインサイドセールスの効率を上げる

インサイドセールスはリードに継続的に連絡をして、購入意欲を高めていき、適切なタイミングでフィールドセールスにパスする役割を担います。

”顧客の育成はMAツールを活用”で先述の通り、リードの興味関心の度合いを高めていく過程をリードナーチャリングと呼びます。リードナーチャリングをするためには、電話やメールをして、自社の商材の説明をするだけではなく、お客様の役に立つコンテンツを届けることが重要です。

メールを送り続けるにしても、ただニーズや検討状況の進捗を聞いたり、アポのセッティングをお願いしたりするメールだけを毎回送ってしまうと、だんだんと読まれなくなってしまいます。

自社の商材の売り込みではなく、お客様が求めている情報を届けることで、興味関心を維持することができます。フィールドセールスがお客様に喜ばれる業界のトレンド・ニュースや他社の動向、事例などのネタをアイスブレイクに使うのと同じように、インサイドセールスはメールでお客様にコンテンツを届けることで関心を持っていただくことができます。

ブログ記事、ホワイトペーパー、動画など、コンテンツの形式は様々です。お客様が興味を持ち、話を聞きたくなるようなコンテンツを用意しましょう。

リードに送付することでアポに繋がる効果だけではなく、新しいリードを増やす効果もあります。

新しいニーズを収集してコンテンツ制作に活かす

どのようなコンテンツを制作すれば、お客様が興味関心を持ってアポに繋がるのでしょうか。

実は、お客様がどのような情報を必要としているかをマーケティング担当者やコンテンツ制作の担当者に伝えるのも、インサイドセールスの役割です。なぜなら、もっとも多くのお客様に接しているのはインサイドセールスだからです。フィールドセールスは現状自社が狙えている課題・ニーズを持つ絞り込まれた少数のお客様としか会話しませんが、インサイドセールスは幅広い層を対象に話を聞き、多様な意見を収集できています。

ツールを使って月間検索回数の多いキーワードをリストにしてコンテンツを作っていくというアプローチがコンテンツマーケティングではよく採用されます。それよりも、お客様から実際に聞いたことを元に、制作するコンテンツを決めたほうがより自社のお客様にとって便利な情報になりますし、競合他社との差をつける要素となります。

インサイドセールスがお客様から聞いた質問や要望、相談されたことなどをニーズとして整理分類して社内に共有し、それを商品開発、コンテンツ制作、広告の出稿方法などに反映させていきます。

これらの理由があり、インサイドセールスを営業部門の中に含めるのではなくマーケティング部門に含める会社や、インサイドセールスがコンテンツ制作を兼務する会社が存在しています。

どのようにリードを獲得するか、どのような属性のリードを増やすかといったマーケティング部門とインサイドセールスは密接に関与しているため、デジタルマーケティングやインサイドセールスを深く理解している会社ほど、インサイドセールスをマーケティング機能の1つとして扱う傾向があります。

コンテンツ制作をするにはインサイドセールスが最もお客様の意見を拾いやすい立場にありますが、ほかにもカスタマーサクセスやフィールドセールスなどのお客様に近い役職の人たちもニーズを拾えていることが多いです。協力してコンテンツ制作などのリード獲得、リードナーチャリングのための仕組みづくりに当たることが理想です。

以下の図は、コンテンツ制作やマーケティングに各役職の人たちがどのような情報を持ち寄ることができるかを表したものです。

インサイドセールスで効率的な営業を実践しよう

1日にアプローチできる数(リード)が圧倒的に多く、少人数でも成果を上げられます。業務の標準化により属人化を防止できるため、もし人材の流出があったとしても営業活動が滞るリスクを減らすことができます。

あらゆる業界においてコモディティ化が進む中、顧客の獲得や利益の最大化を継続的に実現していくためには、営業活動の効率化は不可欠です。

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