マーケティング施策としてSNSの導入を検討している場合、「リアルタイムマーケティング」という言葉を知っておくことが役立ちます。その定義と、重要性・メリットについて確認しましょう。具体的な進め方と、利用できるツールだけでなく、注意点やデメリットも解説しています。
リアルタイムマーケティングの意味
リアルタイムマーケティングとは、顧客が「今」求めている事柄を把握し、それに合わせたマーケティングをすることです。
アメリカのマーケティングコンサルタントであるレジス・マッケンナ氏によって、1990年代ごろに提唱されました。
社会トレンドや情勢などに乗じたマーケティングだけでなく、自社が保有する顧客データをリアルタイムで分析してマーケティング施策を最適化する手法が含まれています。
リアルタイムマーケティングの種類
リアルタイムマーケティングは以下の2つに分類されます。それぞれの特徴を詳しく見ていきましょう。
顧客のニーズをリアルタイムで把握する
見込み顧客や既存顧客のニーズを常に把握し、それぞれに最適な施策を、最適なタイミングで打ち出すことが、リアルタイムマーケティングの基本です。
ユーザーの購入履歴や、他のWebサイトでの閲覧履歴などを詳しく分析し、そのユーザーが「今」興味を持っていることや必要としていることを把握して、それに合ったマーケティング施策を打っていく手法です。
そのためには、自社の保有する顧客データの分析だけでなく、DMPなどを利用して、他社サイトでの履歴を含めた広い範囲のデータを集めることが求められます。ビッグデータ解析の専門技術も必要です。
顧客データを分析する方法について詳しくは、後述する「リアルタイムマーケティングの進め方」の項目も参照してください。
トレンドやニュースを利用する
トレンドになっているキーワードや、話題のニュースを利用するマーケティング手法も、リアルタイムマーケティングの一種です。
見込み顧客が「今」興味を持っていることに合わせるという点で、目指すところは前述の「顧客のニーズをリアルタイムで把握する」手法と同じだといえるでしょう。
開催中のスポーツイベントや、記念式典、祝祭日などに乗じて、話題性のあるコンテンツを発信します。TwitterやInstagramなどのSNSを利用して発信することで、効率的に情報が拡散される効果を狙った施策です。
SNSを通じて多くのユーザーと交流する機会となり、自社アカウントの認知度や親近感を高める効果が期待できます。ただし、あまりにも便乗している印象が強くなってしまうと、反感を買ってしまう場合もあることに注意が必要です。
タイミングを逃さないスピード感と、ウケる投稿をするセンスが求められますが、良いアイデアさえあれば低いコストで大きな拡散効果を期待できます。
リアルタイムマーケティングのメリット・重要性
リアルタイムマーケティングを導入する重要性やメリットについて、2つのポイントを解説します。
顧客との関係性を構築できる
顧客との「関係性」を構築して、多くの人の身近な存在になれることが、リアルタイムマーケティングのメリットの一つです。
例えば、トレンドやニュースを利用するタイプのマーケティングの場合、顧客と一緒に盛り上がるきっかけになり、距離を縮めて関係性を構築することにつながります。SNS上で拡散されるなら、認知度向上にもなり、新しい顧客との関係性をスタートするきっかけにもなるのです。
顧客のニーズをリアルタイムで把握するタイプの施策なら、顧客ごとにぴったりのサービスや商品を提供することで、ユーザーの体験を向上させ、顧客にとって特別な存在としての関係性をつくることに貢献します。
精度の高いターゲティングができる
「ターゲティング」では、リアルタイムでの情報がとても重要です。
特定の条件を満たすユーザーを狙って広告やメールを配信するターゲティング技術では、ユーザーの年齢層や性別、居住エリアや、過去の行動履歴・購入履歴などのデータが用いられます。
過去に収集したデータや、年齢層や性別などの普遍的な属性だけでは、ユーザーの「今」の状況を判断しにくく、的外れなターゲティングになってしまう場合があります。
ほんの数日前までは見込み度の高い顧客だったのに、今はほとんど関心を持っていないかもしれません。あるいは商品を購入済みで満足しているのに、また商品の購入をすすめるような広告を配信してしまう場合もあるでしょう。
「今」のニーズや状況を把握するリアルタイムマーケティングを取り入れることで、精度の高いターゲティングができるのです。
リアルタイムマーケティングのデメリット・注意点
リアルタイムマーケティングは、失敗すると炎上するリスクがあることに注意しましょう。
特にSNS上で、話題のニュースやトレンドを利用した投稿をする場合には注意が求められます。
投稿する内容や、利用するニュースの種類を間違えてしまうと、ひんしゅくを買ったり、宣伝色が強くなりすぎて反感を買ってしまったりする場合があるからです。
多くの人を楽しませるような投稿をするセンスも必要ですが、悪い感情を抱かせない配慮も求められます。
リアルタイムマーケティングの事例
具体的なリアルタイムマーケティングの事例を2つ紹介します。
停電という事件をプラスに転換「オレオ」
世界的に有名なサンドクッキー「オレオ」の事例です。
アメリカの大規模なスポーツイベント「スーパーボウル」で停電が発生した際、オレオはTwitterの公式アカウントで、「Power out? No problem.」（停電？ノープロブレム）というコメントと共に、「You Can Still Dunk In The Dark」（暗闇でもダンクできる）と書かれた画像をツイート。
オレオの事例は、ハプニングをプラスに転換したお手本として参考になります。
ハプニングや事件の中には、慎重に扱うべきものが含まれていて、選択を間違えると炎上につながる場合もありますが、オレオの投稿は炎上せず、むしろ6000件以上の「いいね」を獲得しています。投稿内容とニュースを適切に選んでいる事例です。
お祝いツイートで他社を盛り上げる「Nespresso USA」
カプセル式のコーヒーメーカーで知られるNespresso USAの事例を紹介します。
Nespresso USAのTwitter公式アカウントでは、「Twitter社の上場」というイベントに合わせて、Twitterのマークをあしらったラテアートの投稿をして盛り上げました。
自社のお祝いやイベントだけでなく、取引先など他社のイベントにも便乗できることが分かる事例です。
リアルタイムマーケティングの進め方
では実際にリアルタイムマーケティングを進めるには、どのようにすればよいのでしょうか。役立つツールや手法を紹介します。
DMPやBIを活用した顧客データの分析
リアルタイムマーケティングでは、データの収集と分析の「スピード」が重要です。そのために「DMP」や「BI」と呼ばれる自動ツールが活用されています。
DMP（データマネジメントプラットフォーム）とは、インターネット上でのユーザーの行動履歴を集めて管理できるツールです。自社のWebサイト上での履歴だけでなく、他社サイトでの履歴を含めて幅広く収集できる機能があります。
関連の記事：DMPとは？その機能と活用シーンを分かりやすく解説
BI（ビジネスインテリジェンス）とは、テータを自動的に「分析」してくれるツールです。集めたデータを分析し、役立つ「提案」や「レポート」の形で出力してくれます。
多くの場合、データを集めるDMPと、分析するBIツールを併用することでリアルタイムマーケティングに役立つ強力なサポートツールになります。
自動ツールを活用してデータ分析を効率化し、迅速にマーケティング施策に反映させることで、効果的なリアルタイムマーケティングが可能です。
SNSを活用したソーシャルリスニング
ソーシャルリスニングをして情報を収集することもリアルタイムマーケティングに役立ちます。
ソーシャルリスニングとは、SNSやブログ、口コミ投稿サイトなどのソーシャルメディアから情報を集めることです。
手作業で調べることもできますが、自動的ツールを使って流行しているキーワードを抽出するなど、大量の情報を一気に分析するという方法もあります。
ソーシャルメディアは多くの人が利用しているので、ユーザーの状況や関心、隠れたニーズなどをリアルタイムで知るための重要な手法です。
まとめ
リアルタイムマーケティングは、顧客との関係性を構築し、精度の高いターゲティングをするために重要な手法です。イベントやトレンドを利用する手法だけでなく、顧客のニーズをリアルタイムで分析することも含まれます。スピード感のある対応が求められる手法ですが、炎上しないように注意しながら、適切に実施していきましょう。
