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ソーシャルリスニングをマーケティングで活用する!やり方と無料ツール

ソーシャルリスニングはソーシャルメディアから消費者の生の声を収集、分析し、マーケティングに役立てることを指します。今回はソーシャルリスニングとはどういうことかをまとめ、集めたデータをマーケティング戦略に活かす方法を紹介します。

ソーシャルリスニングとは

ソーシャルリスニングとは、Twitterなどのソーシャルメディア上の声に耳を傾け、自社のブランドや製品・サービスに対する評判・改善点などを調査・分析することです。SNS上に蓄積された率直な声を活用することで、様々な施策を行ったり、方向修正や改善したりすることができます。

(ソーシャルメディア上での書き込みを収集・分析することにより、製品開発やサービスの改善に役立てるマーケティング手法。顧客アンケートなどで集めた意見と異なり、より自然で潜在的な要求や需要を把握できると考えられている。傾聴戦略。SL。

出典 小学館 デジタル大辞泉

ソーシャルリスニングの目的

自社の戦略や目的に沿って、ソーシャルリスニングを行うことにより、効率的に施策へ反映させることができます。

また、ツールを使うことで、大量なデータを整理する手間を省くことが可能なため、時間や人材が足りないという企業でも取り組めます。積極的にソーシャルリスニングツールを使い、分析結果を活用し、消費者のニーズに合ったマーケティングを進めていきましょう。

  • ソーシャルリスニングを通じて何を得たいのか・知りたいのか、何の判断材料として活用するのかを決める
  • 他に併用すべきデータがあるのか、利用ツール、頻度を決める

ソーシャルリスニングのメリット・デメリット

メリットは、消費者目線のマーケティングが可能になることです。TwitterやInstagramは匿名性が高いため、消費者の正直な意見を集められます。またネガティブな意見が多い場合、事態が炎上に至る前に収められる可能性があります。

デメリットは、情報量が膨大で必要な情報の抽出が難しいこと、匿名性の裏返しとしてプロフィールがわからず精査が難しいことなどが挙げられます。例えば、アンケート調査では当たり前の年齢や性別などの基本的な属性も容易には特定できません。

ソーシャルリスニングが解決する企業の課題とは

従来のマス広告・Web広告ではなく、SNS・オウンドメディアなど広告以外の施策が注目されています。消費者が自身で情報を発信できるようになり、その情報を参考にする人も増えている上、消費者理解にスピードが求められるようになっているため、企業は消費者を置き去りにすることはできなくなりました。

  • ブランド調査ー商品・サービスのどこに価値があるのか?

自社商品の何に興味を惹かれているのか、何に価値を感じてくれているのかを把握可能です。消費者視点に立って、自社ブランドを評価することが可能です。消費者が持っている、企業の商品・サービスに対するブランドイメージを把握することができます。企業が思っている魅力や欠点と、消費者が思っている魅力や欠点では異なる点も少なくないはずです。企業と消費者の認識の違いを把握することにより、消費者視点の商品・サービスの提供を心がけましょう。

  • 消費者ニーズ・インサイトの獲得ー消費者の満足・不満足がわかる

顧客の潜在的なニーズをとらえられていますか?

参照:顕在ニーズと潜在ニーズの違いは?ニーズを引き出しアクションにつなげる!

顧客の正直な反応を収集することで、自社の商品やサービスの改善に活かせる点がSNS分析の一番の強みです。消費者みずから発信している情報を収集するため、アンケート調査では得られなかった率直な意見を知ることができます。FacebookやTwitterなどのSNSには、「つながり」という大きな武器があります。投稿の内容だけでなく、投稿したユーザーのフォロワー数やその属性を見ることで、より大きな影響力のある層に絞り込んだマーケティングができるようになります。SNS上に発信されるユーザーの情報は、「本当の消費者のインサイト」をとらえることができる有効な情報です。   

  • 広告プロモーション施策の効果測定ー広告・PR戦略の見直し

SNSを使ってユーザーのリアルな声を収集し、キャンペーンの精度を高めることが可能です。企業広告やPR施策の良し悪しを測定することができます。広告のキーワード選びや、デザインなど、今話題のものをSNS上から拾い上げて活かすことにより、企業の広告戦略に幅広く応用できます。

  • 競合分析・業界動向ー他社との差別化ができる

SNS分析を行うことで、他社はどういった面で評価されているのか、また、自社名と競合他社名でSNSデータを収集し、良い評価と悪い評価を自社と競合それぞれに分析することで、自社が差別化すべきポイントと、強化するべきポイントを見つけ出すことか可能です。

効果的なソーシャルリスニングのやり方

準備不足で始めると、ゴールが見えずに失敗します。なんとなく開始ではなく、しっかりとしたフレームワークを整えてから始めましょう。

  • 明確な目的と戦略を構築する

活用目的を明確化します。

また、ソーシャルリスニングを導入した後の活用イメージ・戦略を検討しましょう。

  • 適切なリサーチ対象の決定

分析対象は、Twitter、Instagram、Facebook、LINE、YouTubeなどのソーシャルメディアだけではなく、Ameba、livedoor Blogなどの各種ブログ、Yahoo!知恵袋、教えて!gooといったQ&Aサイトも含めるかどうか決めましょう。2ちゃんねるなどの掲示板やレビューサイトも対象にする場合もあります。

まずは、自社の商材やターゲット層に近いソーシャルメディアを取り入れることから始めましょう。

参考:総務省 平成29年版 情報通信白書

ソーシャルリスニングの無料ツール

有料のソーシャルリスニングツールを導入する前に、まずは無料ツールを使ってみましょう。基本となるGoogleトレンド、Googleアラート、Yahoo!リアルタイム検索、Twitterの高度な検索機能、Tweetdeckをご紹介します。

Googleトレンド

Google トレンドとは、Google で検索されるキーワードの検索回数の推移がわかる、登録不要の無料で使えるツールです。

検索キーワードの検索回数が増加しているのか、減少しているのか、期間の指定をして調べることができるので、過去・現在・未来の市場調査をすることが可能です。特徴は、情報の更新が早い点、期間を過去1時間をはじめに、過去30日間、過去12ヶ月、過去5年間、2004年から現在といった区切りで調べることができる点です。

Google トレンドのメニューは4つあります。(調べる、急上昇ワード、検索で振り返る、登録)

Googleアラート

特定のキーワードを登録すると、登録したキーワードを含む情報が検索結果の上位に入った際に、自動で通知してくれるツールです。ニュースサイトやメディア情報を見に行かなくても、知りたい情報のキーワードを登録しておくのみで、GmailまたはRSSフィードに通知がくる仕組みになっています。

「マーケティング」「SEO」「ライティング」など気になるキーワードを登録しておくと、まとめて把握することができて便利です。

Yahoo!リアルタイム検索

Twitter、Facebook、Instagramの投稿を特定のキーワードで一括検索できるツールです。ただし、非公開にされていない日本語のツイートやステータスが公開となっているFacebook投稿など、検索結果に反映される投稿には制限があります。

トップには、急上昇ワード、トレンド、人気ツイート、閲覧されているテレビ、電車遅延情報があります。

Twitterの高度な検索機能

検索窓にキーワードを入力し、虫眼鏡のマークをクリックすると検索結果が表示されます。検索フィルターに「高度の検索」があるため、さらに詳細な検索をすることが可能です。

例えば、「商品 自社ブランド名」は、自社ブランドに対するユーザーのUGCを見たい時に検索します。

「商品」+「次のキーワードを含まない:自社ブランド名」は、競合ブランドに対するユーザーのUGCを見ることが可能です。

「#ブランド名」は、自社ブランドそのもののUGCや評判を確認できます。

TweetDeck

TweetDeckは、Twitter社がオフィシャルで提供しているクライアント・アプリです。無料で利用可能です。一画面で複数のカラム(列)に分けてコンテンツ(通知や急上昇など)を表示できます。カラムの設定はカスタマイズ可能です。

下記の例では、3つのカラムを表示しています。

  • Home:Twitter(ツイッター)のタイムラインと同様
  • Notification:通知 ※通知の内容は追加後にさらに分類できます
  • Scheduled:予約投稿している投稿を表示します

例:サイトエンジンのTweetDeck画面

ソーシャルリスニングとマーケティング

SNSが人々の暮らしに浸透している現在、BtoC、BtoBを問わず、SNSマーケティングの必要性が高まりつつあります。企業アカウントの運用やSNS広告など、SNS上で何らかのマーケティング施策にすでに取り組んでいる企業は増えています。「検索からSNSへ」と言われる今、SNSマーケティングは企業のプロモーション活動において外せない要素のひとつとなっています。

コンテンツ制作に活用

SNSマーケティングの実践で重要なのは、正しいターゲットに正しいコンテンツを届けることにより、すでにサイトやショップに訪れている見込み客やファンを積極的に増やし、良好な関係を継続していくことです。見込み客が知りたいこと・興味があること・役立ち情報などの良質なコンテンツを提供していきましょう。

今後の商品・サービス改善に活用

新商品のキャンペーンの反響を検証・分析し、次の施策に活かしたい場合は、いつ・どのように情報が伝播していったのかを確認する時系列推移や拡散プロセスの分析機能のほか、キャンペーンについて話題にした人の属性情報などがわかる機能を利用すると良いでしょう。

話題になっている・市場で求められていることを見つけ出す”トレンド分析機能”を取り入れることで、新商品の開発にも活用できます。

SNSでは消費者が自由に意見を発信し、製品やサービスに感じていることを正直に発信できるようになったため、よりリアルな意見を参考にPRや新商品開発に役立てられるようになりました。

SNSマーケティングにソーシャルリスニングを活用しよう

SNSはあくまでもコミュニケーションツールです。一人一人と直接つながることが可能なため、コメント返しの手間もあります。炎上する可能性もありますし、クレームも否定できません。自社を売り込むのではなく、ユーザーを楽しませる仕掛けを考えながら、自社らしさを伝えていきましょう。

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