アップセルとは？クロスセルとの違いや成功させるためのポイントを解説！

賃貸アパートや賃貸マンションといった物件の紹介を行う不動産仲介業者は、アップセルを利用しています。不動産仲介業者は部屋探しに訪れた人に対し、本来その人が検討していたものよりもランクの高い物件を紹介することがあります。これはランクの高い部屋を契約してもらった方が、利益(不動産仲介手数料)が高くなるために行われます。利益のためにより高額なものを勧めている点で、不動産仲介業者のこの手法はアップセルと言えます。

サブスクリプションサービスの例

商品を利用できる期間に対して課金するサブスクリプションサービスでも、アップセルは使われています。というのも、いくつかのサブスクリプションサービスでは、複数のプランが用意されており、それぞれで値段とサービスの質が異なります。例えば、クラウド会計ソフトのfreeeでは以下の3つのプランが用意されています。

スターター(980円/月) -確定申告書類の作成や申告書類の提出機能あり
スタンダード(1,980円/月)スターターの全機能+入金・支払管理レポートなど
プレミアム(3,316/月) -スタンダードの全機能+電話サポートなど

当然サービスの提供者側としては、より高値のプランを契約して欲しいと考えますが、サブスクリプションサービスの多くはwebサービスのため、直接のコミュニケーションによるアップセルは現実的ではありません。そこでfreeeのようなサービスでは、各プランの違いを比較表という形でまとめ、購入前にユーザーの目に入るような工夫を行っています。上記のようにすることでユーザーに購入予定プランの再検討を促し、ニーズに沿っていれば上位のプランへ誘導することができます。freeeに限らず、chatworkや弥生会計などのサブスクリプションサービスでも上記の手法は導入されています。

携帯キャリアの例

携帯のキャリアショップに行って新規にスマートフォンの契約を行う場合、一緒に端末を購入する方も多いでしょう。この時にもアップセルが行われます。iPhoneをはじめとするスマートフォンは、日々性能が進化し、マイナーチェンジされた新機種が続々市場に投入されているため、スマートフォンには性能も値段もより高い、上位機種が存在します。当然、携帯ショップとしては安い型落ち品よりも、高値の最新機種を購入してもらいたいと考えるため、キャリアショップではiphone7を検討している人にiPhone10をオススメするようなケースがあるのです。

アップセルのメリット・デメリット

売上向上の手段としてアップセルには、メリットとデメリットの側面があり、闇雲に使えば逆に売上が落ちることもあります。ここではアップセルのメリットとデメリットを紹介していきます。

【メリット】①低コストで売上アップが期待できる

アップセルのメリットは低コストで運用できる点にあります。アップセルはお店に来店した客や、既に接点がある客に対するアプローチなので、新規開拓営業や広告出稿といった消費者と接点を持つためのコストが不要です。またwebサービスにおいても、メルマガやSNSでの通知といった方法でアップセルを実現できるため、無料のツールでも十分効果をあげられます。

【メリット】②恒常的な高収益を実現できる

アップセルは、成功すると恒常的な高収益を実現できる点にメリットがあります。例えば、サブスクリプションサービスであれば、標準機能のスタンダードプランから高機能のプレミアムプランに変わるだけで、毎月の収益が向上します。
また、顧客がアップセルによって購入した商品を気に入れば、次の買い物でも同様の商品を購入してくれる可能性が高まるため、同様に恒常的な売上アップが期待できます。会社の業績をベースアップしたい時にはアップセルの活用が有効です。

【デメリット】①顧客が離れる可能性がある

アップセルには顧客離れという逆効果を生み出すケースがあり、この点はデメリットと言えます。アップセルは企業が顧客の時間をとって、より高値の商品を勧める手法です。そのため、顧客のニーズに沿っていない商品を勧めれば、結果的に顧客の時間を奪うだけの行為になりかねません。上記のような体験をすれば、たとえ馴染み客だとしても「もう利用しない」となってしまう可能性は大いにあります。アップセルを活用する際には、その商品が真にターゲットのニーズに沿ったものなのかを十分に検討する必要があります。

【デメリット】②導入コストが高い

アップセルは現場に導入する際のコストが高くつきます。というのもアップセルは、闇雲に使うことで顧客離れを起こしてしまう手法のため、各現場のマネージャーによるRPG等の教育が不可欠なのです。教育には人件費がかかりますし、場合によっては動画形式のマニュアルなどツールの制作費も必要となります。アップセルは比較的資金に余裕がある時に検討すべき手段と言えます。

アップセルを成功させるためのポイント

アップセルは、使い方によって売上向上にも売上ダウンにもなり得る諸刃の剣のため、利用する際にはポイントを押さえて成功確度を高める必要があります。ここではアップセルの成功確度を高めるための2つのポイントを紹介していきます。

お客さまにとってメリットがあることを提示する

当然ですが、来店するお客さまは商品知識が豊かでは無い方が大半です。例えば、携帯の契約の際「スマートフォンのプランの違いを説明されたけどよく分からなかった」という方は多いのではないでしょうか？買い手からすれば、自身にどんなメリットがあるのかも分からないのに、より値の張る商品に対してお金を払う気にはなれません。そのため、まずはより上位の商品にすることでどのようなメリットが得られるのかを分かりやすく買い手に伝えることが、アップセル成功の第一歩です。

あくまでお客さまのニーズに沿った提案をする

アップセルでは、買い手のニーズを把握し、それに沿った提案を行うことも大切になります。いくら上位の商品が性能や質の面で優れていたとしても、そこに買い手のニーズが無ければお金を払ってもらうことはできません。まずは買い手がどのような生活をし、その中で何を望んでいるのかを把握する必要があります。その上で、上位の商品が買い手のライフスタイルをどう良い方向に変化させるのかを伝えることで、初めて買い手は購入検討のフェーズに入ります。

クロスセルはアップセルとどう違う？

アップセルと似た重要な手法に「クロスセル」があります。クロスセルはある商品を販売する際に、別の商品も抱き合わせで購入してもらう方法です。例えば、カフェに行った際、飲み物と一緒にケーキやパイを勧められることがありますが、これはクロスセルの身近な例と言えます。

クロスセルのメリットは？どのようなものがある？

クロスセルにはアップセルとは違ったメリットがある一方、デメリットもあります。ここではクロスセルのメリットデメリットを紹介します。

【メリット】比較的難易度が低く導入しやすい手法である

クロスセルはアップセルに比べて比較的取り組みやすい手法と言えます。クロスセルは買い手が購入した(或いは購入しようとした)商品に対して、オプションとなる商品を勧めることが多いため、買い手の反感を買い辛いからです。例えば、映画館でコーラを買う際、一緒にポップコーンを勧められて反感を持つ人はまずいませんし、喫茶店でコーヒーと一緒にパンケーキを勧められてもコーヒーの注文を辞める人はいません。クロスセルであれば、現場マネージャーなどの教育にかかる工数やコストも低く済みます。一方でアップセルは買い手が購買意欲を失ったり、反感を抱いてしまったりする可能性があるため、導入にはRPG(ロールプレイング)などの徹底した教育が必要になります。

【デメリット】アップセルほど売上の向上を期待することができない

クロスセルは導入しやすい反面、規模の大きな売上向上を期待できないのが難点です。クロスセルはメインの商品に対して補助的な商品を勧めることが多いため、単価の上昇幅が低くなりがちだからです。例えば、パソコンを検討している人に、より上位のモデルを勧めるのがアップセルだとすれば、マウスやキーボードを勧めるのがクロスセルです。上位ランクを勧めるアップセルの方が上昇する値幅が大きい分、利ザヤも大きくなるため、より高い売上・利益の上昇が期待できます。

クロスセルの事例

ここではクロスセルをより深く理解できるよう、多くの人が体験したであろう身近な事例を3つ紹介します。

アパレルショップの例

アパレルショップで服を購入する際、アパレル店員からコーディネートとして別のアイテムを提案されることがあります。例えば、ネイビーのジャケットを買ったら、同じ色のパンツを勧められるようなことです。これも買い手に別の商品をプラスしてオススメしているため、身近なクロスセルの例と言えます。

携帯キャリアの例

携帯のキャリアショップでスマートフォンの契約時、万一の故障に備える保険への加入を勧められることがあります。こちらも携帯端末と保険を抱き合わせて販売しているため、クロスセルの身近な事例と言えます。

webセミナーの例

webセミナーはweb上で動画形式の講習を受けられるインターネット時代ならではのセミナーですが、このwebセミナーでもクロスセルが活用されています。というのもwebセミナーには有料で参加できるものがあり、さらにセミナーの中で講演者の著書やツールを購入するよう推奨されることがあるからです。中にはセミナー参加者が登壇者の案内に従い、web上のリンクを辿ることで、登壇者の著書が購入できるよう設計されているセミナーもあります。この例はwebセミナーの料金と著作等を抱き合わせで販売している点で、クロスセルの事例と言えます。

まとめ

アップセルは客単価を上げるためにビジネスでよく使われているやり方で、買い手が購入を検討している商品よりもスペックが高いものを勧める手法です。買い手のニーズやメリットに沿ったプレゼンができれば、より高値の商品を購入してもらえるため、売上アップが期待できます。しかし、場合によっては買い手の購入意欲を削いだり、反感を持たせたりと、機会損失を招くリスクもあるため、現場に導入する際は事前のロールプレイング等練習が必要になります。