fbpx

ユーザーエクスペリエンス(UX)とは?WebサイトのUX向上の方法

Webサイトの改善を検討する上で、ユーザーエクスペリエンス(UX)について知っておくことは重要です。UXの定義について、類似の用語と比較しながら詳しく確認しておきましょう。WebサイトのUXを改善する方法についても詳しく解説しています。

ユーザーエクスペリエンス(UX)の定義

ユーザーエクスペリエンス(User Experience=UX)は「ユーザーの体験」という意味です。商品やサービスを通じてユーザーが体験すること・感じることなどを指しています。認知科学者ドナルド・ノーマン氏が1990年代に提唱したことで広まった考え方です。

UXは「ユーザビリティー」や「ユーザーインターフェース」など、ユーザーに関係する多くの要素を包含しています。UXの定義について他の用語の定義と比較しながら、さらに詳しく確認しておきましょう。

ユーザーインターフェース(UI)との違い

ユーザーインターフェース(User Interface=UI)には、「ユーザーとの接点」という意味があります。主にWebサイトやアプリの「操作画面」「操作方法」のことを指して用いられる言葉です。

UIは、ユーザーがWebサイトやアプリを操作しているときだけに関係する要素ですが、UXはもっと広い範囲をカバーするものです。商品が手元に届いた後の体験や、カスタマーサポート対応の印象など、多くの場面が関係しています。

UIは、UXを高めるための「要素の一つ」です。優れたUIは、Webサイトやアプリを使用するユーザーが「使いやすい」「便利だ」と感じるために役立ち、UX向上につながります。

カスタマーエクスペリエンス(CX)との違い

UXと混同されやすい言葉としてカスタマーエクスペリエンス(Customer Experience=CX)があります。マーケティングの権威バーンド・H・シュミット氏が、2000年に発表した著書『経験価値マーケティング』の中で提唱したことがきっかけで一般化した言葉です。

CXには「顧客体験」という意味があり、UXと似ていますが、観点が少し異なります。

CXは、顧客の体験を、購入前から購入後までの「一連の流れ」として全体的にとらえる考え方です。顧客と企業との全ての接点における体験の質を上げることを目的としています。

一方のUXは、「Webサイトを閲覧しているとき」「商品を使用しているとき」など、場面ごとのユーザーの経験を別々にとらえ、それぞれの体験の質を向上することに注目します。つまり購入に至らずWebサイトを閲覧しただけの人でも対象です。

つまり良質なUXを積み重ねていくことで、全体的な顧客体験が良質なものとなり、CXが向上します。UXとCXは視点が少し異なるだけで、同じ方向を目指す考え方です。

ユーザビリティーとの違い

ユーザビリティーとは、「使いやすさ」を意味する言葉です。UXと無関係ではなく、UXを向上させるための「一つの要素」だといえます。

Webサイトや商品のユーザビリティーを高めることで、ユーザーは「使いやすい」という体験を得られますが、UXが対象とするのはそれだけではありません。「分かりやすい」「役に立つ」「印象が良い」など、多くの良質な体験を含むのがUXです。

またユーザビリティーは「商品やサービスそのものが持つ特性」ですが、UXはユーザーが「感じ取るもの」であり、どのように受け止められるかによって変化するという点も異なります。

なぜ必要?UXの重要性

UXは「モノの消費」から「コトの消費」へ変化している時代に対応するために不可欠な考え方です。

「良質な商品」というモノの消費を提供するだけではなく、良質な「体験」を提供できなければ、ビジネスで成功できなくなっています。

UXの重要性を示すものとして有名なのは、スターバックス社のCEOハワード・シュルツ氏の発言です。「スターバックスはコーヒーを売っているのではない。体験を売っているのだ」と述べ、コーヒーという「モノ」を売るだけでなく店舗の居心地や便利さなどを追及し、UXを重視する戦略を強調しました。

starbucks

多くのモノがあふれ、差別化が難しくなっている市場の中で生き残っていくためには、UXの魅力によってユーザーに選ばれる戦略が重要です。

WebサイトのUXを改善する方法

Webサイトを改善し、UXを向上させる方法を解説します。

UXには多くの場面が関係しているので、Webサイトをただ「使いやすくする」だけでは不十分です。特定の状況やターゲットとなる人物像にとって魅力的な体験が得られるように、Webサイトを改善していきましょう。

「ペルソナ」と「カスタマージャーニーマップ」の作成

まずは自社のWebサイトを利用するユーザーの「ペルソナ」を設定しましょう。ペルソナとは、ユーザーのニーズや状況などを具体化した架空の人物像のことです。

ペルソナとして設定した人物がどのように行動するかを分析し、顧客視点を第一に考えるスタンスを共有するために用いられるのが「カスタマージャーニーマップ」と呼ばれる図です。

カスタマージャーニーマップでは、ユーザーの行動を時系列で左から右へ並べていきます。右へ進むにつれてユーザーは、商品の購入やサービスの利用に近づいてくという順番です。

それぞれの段階で、ユーザーにどのような「感情」や「思考」が生まれるようにするのかを具体的に記載します。つまりカスタマージャーニーマップは、ユーザーの行動とUXを可視化した設計図です。

設計を通じて、Webサイトの問題点やネガティブ体験などの「課題」を洗い出すことができるでしょう。

「UXハニカム」を基準に評価する

WebサイトのUXを評価する際に、「UXハニカム」と呼ばれるフレームワークが役立ちます。

UXハニカムとは、UXに必要な7つの要素を六角形(ハニカム構造)の図にまとめたもので、UXの権威ピーター・モービル氏が2004年に提唱したフレームワークです。

UXハニカムでは、図の真ん中に「価値がある=Valuable」という要素を配置して、その周囲に以下の6つの要素を配置します。

  • 役に立つ:Useful
  • 使いやすい:Usable
  • 探しやすい・見つけやすい:Findable
  • 信頼できる:Credible
  • アクセスしやすい:Accessible
  • 好ましい:Desirable

Webサイトがこれら6つの要素を満たすことで、ユーザーにとって「価値がある」ものとなり、UX向上につながります。

「役に立つ」「使いやすい」というのはWebサイトとして最低限満たすべき要素ですが、ユーザーの知りたい情報が「探しやすい」ように、Webサイトの構造を工夫することや、検索エンジンで「見つけやすい」ことも重要です。

「信頼できる」の要素については、情報元や根拠を明確にして、サイトポリシー・プライバシーポリシーを明記するなどの工夫をしましょう。

「アクセスしやすい」というのは、聴覚や視覚などにハンディキャップを持った人でも利用しやすいかどうかという要素。音声読み上げ機能に対応し、フォントを工夫するなどの配慮をしましょう。

「好ましい」とは、ユーザーがポジティブな興味や関心をもてるブランドイメージ、アイデンティティが形成されているかどうかです。Webサイトやブランドに対する興味や関心が持てるようなコンテンツを作りましょう。

「好ましい」というのは、ユーザーに好かれて興味を持ってもらえるかどうかです。ターゲットとなるユーザーにとって好ましいデザインになるように工夫し、興味を持ってもらえるコンテンツを作ることで対応できます。

「ユーザビリティーテスト」を実行する

アクセス解析だけでは、例えば「離脱率」の課題を発見できたとしても、離脱の「理由」は推測するしかありません。問題や課題の理由を特定するために利用できるのが「ユーザビリティーテスト」です。

ユーザビリティーテストとは、自社のWebサイトを実際にユーザーに使ってもらうことで、使いやすさに問題がないかを検証する試験です。

ターゲットとする人物像に近い実際のユーザーを募集し、「〇〇について調べてください」「〇〇を探してください」などの課題を出して、実際に自社のWebサイトを使ってもらいます。そのユーザーに対して行動観察・ヒアリングをすることで、WebサイトのUXに問題がないかを調べるテストです。

制作した側から見て「UXの質が高い」と感じられるWebサイトでも、ユーザーにとってはそうではないことがあります。ユーザー視点の課題や不満、新たな気づきを発見したら、積極的に改善していきましょう。

まとめ

UXを高めることは、「モノの消費」から「コトの消費」へ変化している時代でビジネスを成功させるためには不可欠です。

「カスタマージャーニーマップ」「UXハニカム」などのフレームワークや「ユーザビリティーテスト」を実施して、Webサイトを改善し、UXを向上させていきましょう。

資料ダウンロード申し込み

Scroll to Top